Сущность и специфика системы управления качеством услуг

Целью оценки обусловливается, какие критерии качества, показатели следует выбирать для рассмотрения, какими методами, и с какой точностью определять значения этих показателей, какие средства для этого потребуются, как обработать и в какой форме представить результаты оценки.

При выборе критериев качества услуг возможны два подхода: с точки зрения клиентов и с точки зрения банков (25, 26).

С точки зрения клиентов, критериями качества банковского обслуживания являются: скорость обслуживания, срочность проведения операций, часы работы банка, наличие ошибок и неточностей в работе, качество консультирования. Клиент сопоставляет качество услуг банка с их ценами (22).

Для банка критериями качества являются: скорость внутренних рабочих процессов, уровень затрат на исправление допущенных ошибок, производительность труда, мотивация работников банка и другие факторы, которые сопоставляются с уровнем затрат на производство банковских услуг.

Очевидно, что в управленческой деятельности необходимо учитывать обе группы критериев качества.

С определением значений показателей на основе изложенных критериев качества дела обстоят несколько сложнее. Далеко не все критерии можно довольно легко преобразовать в конкретные показатели, поскольку основная характеристика любого показателя – это измеримость, что не всегда в полной мере относится к критериям.

В таких случаях рекомендуется оценивать показатели качества с использованием разного рода косвенных измеримых показателей. Например, удовлетворенность клиентов оказываемыми банком конкретными услугами практически невозможно описать ни количественно, ни качественно. Однако, применив косвенные показатели, такие как увеличение объемов реализации данных банковских продуктов, рост числа клиентов, пользующихся данными услугами, можно с достаточной точностью определить количественные переменные, которые лягут в основу оценки уровня качества. Однако всякого рода косвенные показатели должны применяться аккуратно, поскольку они не лишены влияния сторонних факторов и могут значительно исказить получаемую в результате оценку уровня качества.

Сложности, связанные с получением необходимых измеримых показателей, которые могли бы с достаточной точностью быть приняты в качестве стандартов в системе оценки уровня качества услуг, ведут к тому, что зачастую оценка качества услуг не производится вообще. Такой подход к делу недопустим, управление качеством без отправной точки превращается в блуждание во тьме. Поэтому оценка качества услуг должна осуществляться в любом случае, даже если переменные, положенные в её основу, неточны и достаточно условны.

Следующие этапы (разработка рекомендаций и принятие решений) осуществляются органами управления качеством на основе результатов полученных на этапе оценки уровня качества, с использованием методов и средств управления.

1.3 Методы управления качеством банковских услуг

Методы и средства управления – способы, которыми органы управления воздействуют на элементы организационно-технического, представительского и обслуживающего процессов, обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и уровня качества услуг. Управление качеством банковских услуг использует пять основных групп методов:

Еще по теме:

Активные операции банка и их анализ
Анализ деятельности банка имеет огромное значение для самого банка, для клиентов, а также для Центрального Банка РФ. Банк на основе анализа своей деятельности, а также деятельности других банков может оценивать эффективность и качество своей работы и определять направления ее улучшения. Акционеры и ...

Предложения по совершенствованию методики формирования и управления кредитными рисками
Развитие кредитных операций, решение стратегических задач по формированию высокодоходного и качественного кредитного портфеля осуществляется коммерческим банком в условиях влияния разнообразных факторов, прежде всего, складывающихся в обществе реальных экономических предпосылок, социального климата ...

Анализ платежеспособности лизингополучателей: элементы и подходы
Национальный Банк Украины определяет кредитоспособность как наличие у заемщика предпосылок для получения кредита и его способность вернуть кредит и проценты по нему в полном объеме и в обусловленные договором сроки. Вместе с тем значительно распространена более узкая трактовка кредитоспособности ка ...