Сущность и специфика системы управления качеством услуг

Если в 1960-1980 годы особое внимание уделялось количественным характеристикам банковского обслуживания клиентов (числу выполняемых банками операций и услуг для всех типов клиентов), то в 1980-1990 годы приоритеты перешли к качественным характеристикам банковского обслуживания (7).

К числу важнейших факторов обусловивших повышение внимания к качеству банковских услуг относят ниже перечисленные факторы.

1. Интернационализация экономических процессов, сопровождающаяся проникновением банков на зарубежные рынки и их конкуренцией с местными банками (23). Глобализация банковской конкуренции.

2. Появление и развитие практически во всех странах огромного числа небанковских учреждений, составивших конкуренцию банкам (15, 35).

3. Диверсификация самой банковской индустрии. Расширение спектра услуг, оказываемых банками, и развитие небанковских методов заимствования денежных средств (выпуск облигаций, например).

4. Развитие информационных технологий и средств коммуникации на базе современной техники и как следствие – расширение региональной и национальной сферы деятельности финонсово-кредитных институтов (48).

5. Развитие конкуренции внутри банковской системы, а также между банками и небанковскими институтами, как в области привлечения средств, так и в области предоставления кредитных услуг. Конкуренция на рынке банковских услуг возникла позже, чем конкуренция в промышленности, однако отличается развитостью форм и высокой интенсивностью, в частности, из-за отсутствия входных барьеров, характерных для многих других отраслей.

6. Ограничение ценовой конкуренции на рынке банковских услуг, связанные с государственным регулированием, а также с тем, что существует предельный размер процента, ниже которого банк уже не получает прибыль, выдвигают на первый план проблемы управления качеством банковского продукта и продвижения продукта на рынок (49; 47, с.56).

В условиях жесткой банковской конкуренции выигрывают банки, предоставляющие наиболее качественные операции и услуги. Население становится все более требовательным в этих условиях, а банки, заинтересованы, постоянно снижать издержки (31, 33). Объединить эти сложные разнонаправленные факторы можно при внедрении маркетинговых подходов в работу банков.

Маркетинг представляет собой совокупность определенного типа мышления и техники качественного обслуживания. Действительно, качественное обслуживание, включающее в себя различные технические, психологические приемы и методы, не будет осуществляться, если не использовать особое мышление, включающее ряд составных элементов:

- принцип терпимости;

- умение слушать (любознательность);

- прагматизм и простота;

- творческий подход;

- разработка специальной методологии для изучения определенного рынка.

Действительно, принцип терпимости – один из основных элементов маркетингового подхода, поскольку у каждого клиента банка своя реакция на банкира, его манеру разговаривать, вести переговоры, предлагаемые им услуги и т.д. и т. п . Банкир обязан обладать терпимостью, чтобы привлечь клиента.

Второй элемент означает, что банковский работник обязан быть любознательным, чтобы предлагать те услуги и операции, которые действительно необходимы данному клиенту и рынку, на котором банк развивает свою деятельность.

Еще по теме:

Характеристика кредитного портфеля
По состоянию на 01.12.2009г. в Дополнительном офисе 33/02 в г. Кола МРФ ОАО «Россельхозбанк» действуют 215 кредитов, предоставленных на потребительские цели, на общую сумму 44 000 900,00 (Сорок четыре миллиона девятьсот рублей 00 копеек). 1) портфель однородных ссуд «Потребительские кредиты, предос ...

Анализ показателей рентабельности Калининградского филиала ОАО «Банк ВТБ»
Рентабельность коммерческого банка является основным стоимостным показателем эффективности деятельности. Уровень рентабельности банка характеризуется коэффициентом рентабельности. Самыми значимыми показателями рентабельности являются показатели рентабельности активов, собственного капитала, уставно ...

Иностранные инвестиции в банках с переходной экономикой
За последние 15-20 лет иностранные банки заняли лидирующие позиции в банковском секторе стран Центральной, Восточной и Юго-Восточной Европы. В большинстве из них нерезиденты уже контролируют больше половины капитала и активов банковской системы, им принадлежат все или почти все ведущие кредитные ор ...