Сущность и специфика системы управления качеством услуг

Если в 1960-1980 годы особое внимание уделялось количественным характеристикам банковского обслуживания клиентов (числу выполняемых банками операций и услуг для всех типов клиентов), то в 1980-1990 годы приоритеты перешли к качественным характеристикам банковского обслуживания (7).

К числу важнейших факторов обусловивших повышение внимания к качеству банковских услуг относят ниже перечисленные факторы.

1. Интернационализация экономических процессов, сопровождающаяся проникновением банков на зарубежные рынки и их конкуренцией с местными банками (23). Глобализация банковской конкуренции.

2. Появление и развитие практически во всех странах огромного числа небанковских учреждений, составивших конкуренцию банкам (15, 35).

3. Диверсификация самой банковской индустрии. Расширение спектра услуг, оказываемых банками, и развитие небанковских методов заимствования денежных средств (выпуск облигаций, например).

4. Развитие информационных технологий и средств коммуникации на базе современной техники и как следствие – расширение региональной и национальной сферы деятельности финонсово-кредитных институтов (48).

5. Развитие конкуренции внутри банковской системы, а также между банками и небанковскими институтами, как в области привлечения средств, так и в области предоставления кредитных услуг. Конкуренция на рынке банковских услуг возникла позже, чем конкуренция в промышленности, однако отличается развитостью форм и высокой интенсивностью, в частности, из-за отсутствия входных барьеров, характерных для многих других отраслей.

6. Ограничение ценовой конкуренции на рынке банковских услуг, связанные с государственным регулированием, а также с тем, что существует предельный размер процента, ниже которого банк уже не получает прибыль, выдвигают на первый план проблемы управления качеством банковского продукта и продвижения продукта на рынок (49; 47, с.56).

В условиях жесткой банковской конкуренции выигрывают банки, предоставляющие наиболее качественные операции и услуги. Население становится все более требовательным в этих условиях, а банки, заинтересованы, постоянно снижать издержки (31, 33). Объединить эти сложные разнонаправленные факторы можно при внедрении маркетинговых подходов в работу банков.

Маркетинг представляет собой совокупность определенного типа мышления и техники качественного обслуживания. Действительно, качественное обслуживание, включающее в себя различные технические, психологические приемы и методы, не будет осуществляться, если не использовать особое мышление, включающее ряд составных элементов:

- принцип терпимости;

- умение слушать (любознательность);

- прагматизм и простота;

- творческий подход;

- разработка специальной методологии для изучения определенного рынка.

Действительно, принцип терпимости – один из основных элементов маркетингового подхода, поскольку у каждого клиента банка своя реакция на банкира, его манеру разговаривать, вести переговоры, предлагаемые им услуги и т.д. и т. п . Банкир обязан обладать терпимостью, чтобы привлечь клиента.

Второй элемент означает, что банковский работник обязан быть любознательным, чтобы предлагать те услуги и операции, которые действительно необходимы данному клиенту и рынку, на котором банк развивает свою деятельность.

Еще по теме:

Денежные переводы WESTERN UNION
Система WESTERN UNION осуществляет быстрый перевод денег с использованием современных связей. Через несколько минут отправленный перевод становится доступным для получателя в любой стране мира, где имеются пункты обслуживания клиентов WESTERN UNION. Перевод хранится 45 дней, если перевод был отправ ...

Управление рисками
Измерение и идентификация риска на сегодняшний день являются только первым шагом управления рисками и контроля за ними в банковском секторе. Банкиры должны рассматривать управление рисками как логическую последовательность действий от постановки проблемы до ее разрешения. Ключевые стадии процесса у ...

Финансовое состояние банка и факторы, его определяющие
Коммерческие банки – активный элемент рыночной экономики. Банки аккумулируют средства юридических и физических лиц и размещают их от своего имени на условиях платности, возвратности и срочности, а также осуществляют расчетно-кассовые, комиссионно-посреднические, трастовые операции, операции с ценны ...