Сущность и специфика системы управления качеством услуг

Стандарты качества услуг – совокупность установленных правил действий, поведения обеспечивающих (при их соблюдении) заданный уровень качества услуги. Например, к стандартам сервиса на основных этапах консультационного обслуживания клиентов относятся:

- стандарт приветствия;

- стандарт выяснения потребностей;

- стандарт консультирования;

- стандарт проведения операции;

- стандарт завершения контакта.

Методы и средства управления – способы, которыми органы управления воздействуют на элементы организационно-технического, представительского и обслуживающего процессов, обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и уровня качества услуг.

Таким образом, можно сказать, что система управления качеством услуг представляет собой совокупность организационной структуры, методик, инструкций, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством.

1.2 Основы системы управления качеством банковских услуг

Банк – это коммерческое учреждение, являющееся юридическим лицом, которому в соответствии с законом и на основании лицензии, выданной Центральным Банком России, предоставляется право привлекать денежные средства от клиентов и от своего имени размещать их на условиях платности, срочности, возвратности, а так же осуществлять иные банковские операции (1,6,8,14). Деятельность банка ориентирована на обслуживание физических лиц (населения) и корпоративных клиентов (организаций, предприятий и т.д.)

Мотивы, побуждающие клиента к приобретению банковских услуг (24):

1) прибыль, или экономия, т.е. целью клиента, приобретающего банковскую услугу, является получение прибыли или накопление сбережений;

2) безопасность;

3) качество услуг;

4) эластичность услуг;

5) скорость;

6) гарантированное обслуживание;

7) удобство;

8) репутация.

По сути, банковский продукт – это комплекс услуг по активным и пассивным операциям (11, 21, 44).

Услуги по пассивным операциям оказываются в целях аккумуляции средств, в основном, сбережений и временно свободных средств населения, составляющих основу кредитных систем страны. Путём оказания услуг по активным операциям банк распределяет собранные средства таким образом, чтобы обеспечить себе конкурентоспособный уровень прибыли и необходимую устойчивость в функционировании.

Основные характеристики банковских услуг можно определить следующим образом:

1. Банковские услуги носят нематериальный, абстрактный характер.

2. Продукт не складируется, но в банках создаются запасы денежных средств, которыми управляет банк.

3. Проведение банковских операций регламентируется в законодательном порядке.

4. Автор новой банковской услуги не имеет авторских прав.

5. Система сбыта (предоставление банковских операций и услуг) эксклюзивна и интегрирована, поскольку все филиалы одного банка выполняют одинаковый набор банковских операций и услуг.

Целью политики руководства банка и деятельности всех его служб является привлечение клиентуры, расширение сферы сбыта своих услуг, завоевание рынка, рост получаемой прибыли (16, 28). Осуществление этих целей возможно лишь при должном понимании значимости качества обслуживания клиентов, и постоянного его повышения.

Еще по теме:

Правовое регулирование медицинского страхования
Постановлением Правительства РФ от 23.01.1992 N 41 утверждено Общее положение о страховых медицинских организациях[3] (далее - Постановление N 41). В соответствии с п.1 данного положения страховой медицинской организацией (СМО) является юридическое лицо, имеющее государственную лицензию на право за ...

Направления совершенствования управления рисками
Метод снижения риска краткосрочных кредитов (скоринг). Скоринг своими истоками восходит к К. Дюрану — английскому банковскому служащему, который, уходя на Вторую мировую войну, оставил инструкцию сотрудникам, как выдавать кредиты, и короткую формулу, учитывающую помимо имущественных параметров такж ...

Страховой продукт: определение и его основные характеристики
В основе системы управления страховыми продуктами должно лежать четкое понимание сущности предлагаемого продукта. Несмотря на значительное число публикаций по страховому делу в Российской Федерации так и не были выработаны общепринятые представления о сущности «страховой услуги» или «страхового про ...