Сущность и специфика системы управления качеством услуг

2. Создание гаммы банковских услуг.

Предоставление клиентам одной (базовой) услуги в различных модификациях.

3. Учет стадии жизненного цикла банковской услуг.

Подход, получивший название анализа стадий жизненного цикла, применим к любой развивающейся структуре (банку, клиенту, услуге и т.д.). На первой стадии жизненного цикла происходит внедрение новых банковских операций и услуг, вторая стадия – это стадия развития, третья – стадия затухания и четвертая – стадия умирания.

С точки зрения маркетинга, важно определить на какой фазе развития находится продукт. Для банка важно создать гамму продуктов, состоящую из продуктов в третьей фазе (обеспечивающих максимальную рентабельность, доход банка), несколько продуктов во второй и первой фазе и как можно меньше в четвертой фазе.

4. Диверсификация в маркетинговом значении.

Это увеличение типологии продуктов, клиентов и территориальных зон. Для банка сложно задействовать все три фактора одновременно, поэтому банки выбирают стратегию диверсификации, которая называется – расширение, если банк не предлагает новых продуктов на рынке, а расширяет круг клиентов за счет предоставления им старых услуг; внедрение, если банк предлагает новые продукты.

5. Установление цены.

В маркетинге важно учитывать не только известную и общепринятую в экономике формулу определения цены:

Себестоимость + Прибыль = Цена.

Важно также учитывать облик товара. Кроме того, важен психологический аспект покупателя и продавца. Психологическая цена – это субъективная категория, которая может быть, как завышена, так и занижена.

Применение маркетинговых подходов в деятельности банка в своем развитии имеет ряд ограничений. Это, прежде всего, степень регламентации банковской деятельности в стране, имея в виду роль государства в лице центрального банка в банковской системе, (в частности его роль в процессе денежно-кредитного регулирования банковской деятельности). Кроме того, обязательно следует учитывать экономические ограничения деятельности банков. Банки вынуждены создавать страховые фонды с целью преодоления или минимизации внешних и внутренних рисков.

Выше названные ограничения деятельности банка следует принимать во внимание при разработке маркетинговой стратегии банка и применении методов маркетинга в системе управления качеством банковских услуг.

Затронутая тема банковских рисков также заслуживает особого внимания и рассмотрения, так как их регулирование осуществляется (в том числе) выше упомянутыми экономическими методами, и является одним из факторов определяющих уровень качества банковской услуги.

Политика управления рисками коммерческого банка определяется продолжительностью разрыва между сроками освобождения привлеченных и размещенных средств и колебаний процентных ставок, уровнем процентного риска для банка, который выражается в опасности потерь в результате превышения процентных ставок, выплачиваемых банком по привлеченным средствам, над ставками по предоставляемым ссудам. Поэтому, формируя свою кредитную политику, коммерческий банк должен учитывать характер колебаний и категорию депозитов.

Для наглядности рассмотрим методы управления рисками на примере кредитной услуги.

Еще по теме:

Брокерская деятельность на российских биржах
Как известно, брокер — основное действующее лицо в бир­жевой торговле. Это подчеркнуто и в положениях российского законодательства, где ст. 9 Закона «О товарных биржах и бир­жевой торговле» установила, что биржевое посредничество в биржевой торговле осуществляется исключительно биржевыми посредника ...

Оформление и предоставление кредита, заключение кредитного договора
Кредитный договор является главным правовым документом, регулирующим кредитные отношения заёмщика и банка, защищающим экономические интересы сторон и определяющим их права, обязанности, степень материальной ответственности за нарушение его основных условий. Современный кредитный договор, как правил ...

Анализ деятельности зао страховой компании «Спасские ворота»
ЗАО Страховая группа «Спасские ворота» была зарегистрирована в Москве в 1995 году и практически сразу вошла в число лидеров отечественного страхового рынка. На сегодняшний день «Спасские ворота» - одна из ведущих страховых компаний России. Уставный капитал Страховая группа «Спасские ворота» составл ...