Сущность и специфика системы управления качеством услуг

2. Создание гаммы банковских услуг.

Предоставление клиентам одной (базовой) услуги в различных модификациях.

3. Учет стадии жизненного цикла банковской услуг.

Подход, получивший название анализа стадий жизненного цикла, применим к любой развивающейся структуре (банку, клиенту, услуге и т.д.). На первой стадии жизненного цикла происходит внедрение новых банковских операций и услуг, вторая стадия – это стадия развития, третья – стадия затухания и четвертая – стадия умирания.

С точки зрения маркетинга, важно определить на какой фазе развития находится продукт. Для банка важно создать гамму продуктов, состоящую из продуктов в третьей фазе (обеспечивающих максимальную рентабельность, доход банка), несколько продуктов во второй и первой фазе и как можно меньше в четвертой фазе.

4. Диверсификация в маркетинговом значении.

Это увеличение типологии продуктов, клиентов и территориальных зон. Для банка сложно задействовать все три фактора одновременно, поэтому банки выбирают стратегию диверсификации, которая называется – расширение, если банк не предлагает новых продуктов на рынке, а расширяет круг клиентов за счет предоставления им старых услуг; внедрение, если банк предлагает новые продукты.

5. Установление цены.

В маркетинге важно учитывать не только известную и общепринятую в экономике формулу определения цены:

Себестоимость + Прибыль = Цена.

Важно также учитывать облик товара. Кроме того, важен психологический аспект покупателя и продавца. Психологическая цена – это субъективная категория, которая может быть, как завышена, так и занижена.

Применение маркетинговых подходов в деятельности банка в своем развитии имеет ряд ограничений. Это, прежде всего, степень регламентации банковской деятельности в стране, имея в виду роль государства в лице центрального банка в банковской системе, (в частности его роль в процессе денежно-кредитного регулирования банковской деятельности). Кроме того, обязательно следует учитывать экономические ограничения деятельности банков. Банки вынуждены создавать страховые фонды с целью преодоления или минимизации внешних и внутренних рисков.

Выше названные ограничения деятельности банка следует принимать во внимание при разработке маркетинговой стратегии банка и применении методов маркетинга в системе управления качеством банковских услуг.

Затронутая тема банковских рисков также заслуживает особого внимания и рассмотрения, так как их регулирование осуществляется (в том числе) выше упомянутыми экономическими методами, и является одним из факторов определяющих уровень качества банковской услуги.

Политика управления рисками коммерческого банка определяется продолжительностью разрыва между сроками освобождения привлеченных и размещенных средств и колебаний процентных ставок, уровнем процентного риска для банка, который выражается в опасности потерь в результате превышения процентных ставок, выплачиваемых банком по привлеченным средствам, над ставками по предоставляемым ссудам. Поэтому, формируя свою кредитную политику, коммерческий банк должен учитывать характер колебаний и категорию депозитов.

Для наглядности рассмотрим методы управления рисками на примере кредитной услуги.

Еще по теме:

Анализ ипотечного кредитования
Среди традиционных видов банковской деятельности предоставление кредитов – основная операция, обеспечивающая их доходность и стабильность существования. Выдавая кредиты физическим и юридическим лицам, банк формирует свой кредитный портфель. Таким образом, кредитный портфель банка – это совокупность ...

Обзор вторичного рынка ценных бумаг за рубежом
Рынок ценных бумаг США – самый мощный и разветвленный рынок среди национальных рынков западных стран. Фондовая биржа в США продолжает занимать видное место в структуре американской экономики, особенно в сфере обращения, что служит важным источником поступления денежных средств в промышленность и др ...

Анализ современного состояния финансово-кредитной базы земельно-ипотечного кредитования предпринимательства
Сегодня земельно-ипотечный рынок в России находится в состоянии развития. Рост масштабов ипотечного рынка неминуемо приведет к вовлечению в эту сферу финансовых услуг большое количество универсальных банков, а также созданию специализированных кредитных организаций, типа «ипотечных банков», огранич ...