Сущность и специфика системы управления качеством услуг

Крупные банки, использующие более широкий круг методов выявления и определения степени риска, часто не осуществляют должного индивидуального подхода в связи с большим количеством клиентов и высоким спросом на предлагаемые услуги. В результате этого страдают рядовые граждане – «не вип-клиенты». Другими словами через «сито» службы безопасности и сектора рисков проходят в основном успешные, состоятельные и так называемые «чистые клиенты». А, например, простой трудяга с завода, родственник которого не заплатил штраф в ГИБДД и поэтому относится к повышенной группе риска, будет «отсеян» от клиентов банка и получит отказ в предоставлении ссуды. На данном примере мы имеем высокое качество для банка – надежный клиент, большие суммы кредита и соответственно процентных выплат, но хромающее качество для средних клиентов – сложность оформления, скептическое и равнодушное отношение в процессе всего обслуживания, необоснованно жесткие критерии определения благонадежности для положительного решения о выдаче ссуды.

Таким образом, можно сделать вывод, что использование методов определения рисков будет эффективным только с учетом обеспечения должного применения индивидуального подхода к каждой группе клиентов, не взирая на их большое количество. Ведь те, кому сегодня не уделили необходимого внимания, завтра станут клиентами другого банка и привлекут за собой других.

Выбор методов управления качеством услуги и поиск их наиболее эффективного сочетания – один из самых творческих моментов в создании систем управления, так как они оказывают прямое воздействие на людей, участвующих в процессе предложения и осуществления услуги, то есть на мобилизацию человеческого фактора. Применение методов управления качеством не возможно без использования средств управления.

Средства управления – включают оргтехнику (в том числе, компьютеры), средства связи, словом, все то, что используют органы и лица, управляющие выполнением специальных функций в системах управления качеством. В состав средств управления качеством банковских услуг также включаются:

- нормативная документация, регламентирующая показатели качества услуг и организующая выполнение специальных функций управления качеством;

- информационные базы данных по клиентам, позволяющие осуществлять проверку, регистрацию клиентов, составлять отчеты, причем характеризующие не только уровень качества услуг, но и определяющие экономические показатели.

Связующим же звеном между методами и средствами управления являются управленческие отношения, то есть отношения субординации (подчинения) и координации (сотрудничества).

Отношения субординации обычно характеризуются вертикальными связями от руководителя к подчиненным. Содержание этих отношений определяется степенью централизации и децентрализации функций и задач управления качеством. На уровне кредитной организации, впрочем, как и любой другой, отношения субординации по управлению качеством определяются организационной структурой и структурой действующей системы управления качеством. Управленческие отношения базируются на сочетании единоначалия, коллегиальности, активности членов трудового коллектива, на экономических, моральных и материальных стимулах.

Еще по теме:

Обзор экономического положения США
Сегодня растущие цены на энергоносители и другие сырьевые товары, кризис на ипотечном рынке, растущее недоверие инвесторов к долларовым активам создают большие проблемы для американской экономики. Ситуация осложняется значительным дефицитом торгового баланса, государственного бюджета и баланса теку ...

Методика предоставления ипотечного кредита в РФ
Граждане, обладающие определёнными накоплениями и стабильными доходами, принимают решение приобрести жилую недвижимость (квартиры или индивидуальные дома) посредством ипотечных кредитов. Кредитор проверяет платёжеспособность потенциальных заёмщиков (процедура андеррайтинга), т.е. оценивает, в состо ...

Стороны и порядок заключения договора
В договоре банковского счета стороны именуются банк и клиент. Банком является юридическое лицо, которое осуществляет банковские операции как исключительный вид деятельности. Вместе с тем проводить банковские операции может не только банк. Такие права имеют и небанковские кредитные организации, но к ...