Сущность и специфика системы управления качеством услуг

Отношения координации характеризуются горизонтальными связями между отдельными сотрудниками и структурными подразделениями, вступающими во взаимодействие ради обеспечения определенного уровня качества или его улучшения.

При определении органов управления качеством нужно исходить из того, что управление качеством – органическая составная часть общего управления деятельностью, одна из его ветвей, одна из его функций. В силу этого оно не может противостоять ему. Поэтому, как правило, управление качеством развивается и выполняется в рамках действующего аппарата управления и заключается в более четкой и хорошо организованной деятельности по выявлению потребностей, разработке, позиционированию и предоставлению услуги.

На уровне предприятия, объединения управление качеством организуется одним из двух способов. Первый заключается в четком распределении функций и задач управления качеством между существующими подразделениями и работниками, периодическом пересмотре как самих функций и задач, так и их распределения ради улучшения деятельности. При этом не создается специализированный орган – отдел управления качеством.

Второй предполагает в дополнение к первому варианту выделение общей функции координации и создание специального органа – отдела управления качеством. На этот отдел и возлагаются многие специальные функции управления качеством продукции.

Каждый из этих двух вариантов имеет свои преимущества и свои недостатки.

Так, преимущества первого варианта заключается в том, что все участники процесса несут ответственность за качество. Не возникает чувства того, что кто-то за них несет эту ответственность и должен решать все вопросы, связанные с качеством. Недостаток состоит в том, что ряд координирующих функций никто не выполняет, никто не ведет организационных и методических вопросов общего характера.

Второй вариант лишен указанного недостатка, но зато у работников предприятия нередко возникает чувство, что есть специально выделенные люди, которые отвечают за качество, следовательно, они и должны решать все проблемы, связанные с качеством.

Для организации специализирующейся на предоставлении банковских услуг более приемлем первый вариант, так как качество здесь носит нематериальный характер, и в большей степени зависит от человеческих, личностных качеств каждого сотрудника участвующего в процессе оказания услуги. Соответственно, ответственность за качество и управление качеством не может быть возложена на отдельную группу работников. Она должна быть распределена таким образом, чтобы каждый понимал, за что он отвечает, какие функции по управлению качеством на него возложены. При этом координационные рычаги управления качеством должны напрямую через руководителей отделов и служб восходить к руководителю организации. Потому что, в любом варианте общее руководство системой управления качеством должен возглавлять руководитель организации, отвечающий за всю её деятельность и за экономические результаты, которые в условиях рыночной экономики не могут быть постоянно высокими при плохом качестве предоставляемых услуг.

Современное управление качеством банковских услуг должно прямо ориентироваться на характер потребностей клиентов, их структуру и динамику, емкость и конъюнктуру рынка; при этом опираться на квалификационную и психологическую подготовку персонала, а также методы и средства управления качеством, воплощенные в четко и грамотно организованной системе управления качеством.

Еще по теме:

Институциональные и информационные внешние эффекты и механизмы торговли
Рассогласование теории и практики рынка является традиционной проблемой с точки зрения применения экономических знаний на практике. Одной из причин этого являются внешние эффекты (ВЭ), нарушающие условия работы модельных условий ценообразования. Внешними эффектами называются непреднамеренные послед ...

Место банковского кредита в совокупности форм кредита
Сущность кредита выражается не только в функциях и принципах, но и в его формах. Исторически сложились следующие формы кредита, приведенные в таблице 1: Таблица 1 - Формы кредита Форма кредита Кем предоставляется Кому предоставляется Банковский кредит банки и другие денежные субъекты хозяйствующим ...

Анализ финансовых показателей Калининского отделения банка СбербанкаРоссии
Одна из основных целей деятельности коммерческих банков это получение прибыли, являющейся источником выплаты дивидендов, создания фондов банка, базой повышения благосостояния работников банка и тд. Прибыль банка представляет собой разность между валовым доходом и валовым расходом. Валовой доход зав ...