Направления совершенствования управления качеством банковских услуг

Сфера предоставления услуг в период перехода к рыночным отношениям в нашей стране получила по многим направлениям довольно широкое развитие по сравнению с производством. Данная тенденция развития и в настоящее время имеет ярко выраженный потенциал, особенно в области предоставления финансовых, банковских услуг. Поэтому, представляется интересным и целесообразным рассмотреть вопрос проектирования системы управления качеством услуг именно на примере банковских услуг.

В экономике любого государства банковская система занимает особое место. Являясь элементом производственной инфраструктуры, своей деятельностью банки создают возможность эффективной работы современной рыночной экономике (30, с.9; 45).

Развитие рыночных отношений в России, возрастающая роль потребителя в формировании спроса на конкретные услуги, как по количеству, так и по качеству объективно выдвигают новые требования к системе управления банками, увеличению объёма продаж банковских продуктов, совершенствованию существующих услуг, а так же внедрению новой технологии передачи расчетной документации и другой информации клиентам.

Феноменальный рост числа коммерческих банков за последние годы неизбежно привёл к появлению конкуренции между ними. Перед руководителями банка остро встали такие проблемы, как выбор стратегического управления развития банка, формулирование глобальной цели и постановка конкретных задач перед его главными подразделениями определение основных принципов тактики и политики во всех без исключения сферах банковской деятельности. Для решения данных проблем руководству банка необходимо проанализировать все возможные варианты развития. И одним из аспектов, которому необходимо уделять большое внимание, является именно качество банковских услуг (27, 39).

Создание и предложение качественных услуг населению – одна из важнейших задач, которую призвана решить система управления качеством услуг. От эффективного решения этой задачи в полной мере зависит успех деятельности банка.

По мнению таких западных специалистов как Роуз С.П., Долан Э.Дж., финансовые услуги все в большей степени попадают под влияние рынков и потребителей, поэтому для банковских менеджеров возрастает важность системы качества банковских услуг использующей маркетинговые подходы: изучение и сегментация рынка, продвижение продуктов на рынок и обслуживание потребителей (42, с. 158). Банковский маркетинг становится одним из важных стратегических факторов успеха в банковском деле наряду с общим управлением, финансами и технологией.

В западных странах маркетинг в банковской сфере формировался на основе многолетнего богатого опыта маркетинговой деятельности промышленных и торговых компаний. По началу банки рассматривали маркетинг лишь как средство изучения спроса, стимулирования и привлечения клиентов, и лишь в 80-е годы сформировалась концепция банковского маркетинга, которая стала основой управления коммерческими банками и в том числе основой управления качеством. Банки обзавелись собственными маркетинговыми службами, системами сбора и обработки информации, разрабатывают и контролируют программы маркетинга по совершенствованию качества предоставления услуг (12, с.119; 17).

Усиление конкуренции и увеличение требований клиентов к качеству банковских услуг в нашей стране приводят к тому, что все большее число российских банков также обращаются к маркетингу, разрабатывают стратегические маркетинговые планы, чтобы адаптироваться к изменениям внешней среды и обеспечить успех в конкурентной борьбе. Успех будет за теми банками, которые сумеют найти свои конкурентные преимущества: индивидуальность и клиентуру, сумеют приспособиться к запросам клиентов, создать новые потребности в банковских услугах, другими словами смогут предоставлять качественные во всех смыслах банковские услуги. Необходимый помощник в этом деле – система управления качеством построенная и осуществляемая на основе маркетинговых принципов и подходов.

На ряду с выполнением традиционных банковских услуг населению (привлечение средств в депозиты, предоставление ссуд и осуществление расчетно-кассового обслуживания населения) современные банковские институты в нашей стране начинают выполнять также электронные услуги, маркетинговые исследования по заказу клиентов, валютные операции, прочие услуги, в том числе трастовые, информационно-справочные консультационные, фондовые и другие (29, 32). А это, в свою очередь, является еще одним поводом к разработке и применению системного управления качеством такого широкого спектра услуг.

Все выше изложенное, а также тот факт, что современное состояние и перспективы развития систем управления качеством банковских услуг не были предметом специального исследования экономистов в нашей стране, подчеркивает новизну и актуальность выбранной темы дипломной работы в условиях бурного развития российской банковской системы.

Объектом исследования дипломной работы является кредитное учреждение – это филиал Акционерного коммерческого Сберегательного банка РФ ОАО Бугульминское отделение №4694, и его деятельность в области предоставления услуг кредитования населению.

Предметом исследования, в соответствии с темой дипломной работы, является вопрос проектирования системы управления качеством услуг, в частности услуги кредитования, как одного из ее объектов управления.

Целью дипломной работы является разработка основных направлений совершенствования качества кредитования населения для создания основы системы управления качеством кредитных и других услуг в данном кредитном учреждении.

Задачами призванными обеспечить достижение поставленной цели являются:

- изучение теоретических подходов к управлению качеством банковских услуг;

- анализ вопроса качества услуг кредитования в контексте изучения деятельности Бугульминского ОСБ №4694;

- поиск и обоснование возможных путей решения выявленных проблем управления качеством услуг кредитования населения.

Теоретической и практической основой данной работы являются материалы исследования экономистов по смежным проблемам, как в нашей стране, так и за рубежом, материалы, полученные в процессе анализа работы Бугульминского ОСБ №4694, статистические материалы и данные изданий периодической печати. Также в процессе работы были применены методы аналитического анализа полученных данных, маркетинговые методы опроса и изучения мнений клиентов и работников банка, математические методы расчета показателей изучаемого вопроса.

В первой главе дипломной работы рассматриваются теоретические основы управления качеством банковских услуг: сущность системы управления качеством услуг, специфика и методы управления качеством банковских услуг.

Вторая глава посвящена анализу объекта исследования, и выявлению основных проблем предмета исследования. Глава начинается с краткой характеристики Бугульминского ОСБ №4694. Затем дается характеристика основных показателей деятельности, анализируется динамика косвенных показателей изучаемого вопроса и выявляются основные негативные факторы.

Третья глава включает предложения и рекомендации для Бугульминского ОСБ №4694. В соответствии с актуальностью темы предлагается совершенствование управления качества кредитования населения по трем направлениям: консультирование, организационно технический процесс обслуживания и внедрение новых форм кредитования.

Общий объем дипломной работы 78 страниц, 4 рисунка, 4 таблицы, 3 приложения. Список использованной литературы включает 50 наименований.

• Сущность и специфика системы управления качеством услуг
• Анализ системы управления качеством банковских услуг
• Технико-экономический анализ предприятия
• Факторы, влияющие на управление качеством банковских услуг
• Совершенствование консультационной работы с клиентами
• Оптимизация процесса обслуживания клиентов
• Внедрение новых форм кредитования
• Заключение

Еще по теме:

Порядок начисления процентов по вкладам
Доход по всем видам вкладов в структурных подразделениях «Азиатско-Тихоокеанского банка» исчисляются на сумму рублей и копеек, исходя из календарного количества дней в году и установленной по вкладам процентной ставки, за время хранения денежных средств во вкладе со дня, следующего за днем внесения ...

Управление риском несбалансированной ликвидности и риском потери доходности
Изучение научных трудов и публикаций зарубежных и российских авторов по поводу определения риска, связанного с ликвидностью банка, позволяет выявить расхождения уже на уровне понятийного аппарата. Одни экономисты выделяют риск ликвидности, другие — риск несбалансированной ликвидности. Не существует ...

Методы анализа и оценки качества кредитного портфеля банка в мировой и отечественной практике
Методология оценки кредитного портфеля, согласно международным принципам и стандартам, является исключительно важной для объективной оценки функционирования каждого банка, и поэтому все банки при своей работе должны руководствоваться тем, насколько объективно у них оценен кредитный портфель. В част ...