Совершенствование консультационной работы с клиентами

Финансы сегодня » Направления совершенствования управления качеством банковских услуг » Совершенствование консультационной работы с клиентами

Страница 1

Результаты проведенного исследования, выявленные факторы и причины определяющие проблемы качества кредитного обслуживания населения вполне достаточны для разработки соответствующих рекомендаций по проектированию системы управления качеством услуг кредитования.

В нашем понимании построение такой системы должно вестись в трех параллельных направлениях, каждое из которых включает в себя определенные элементы: методы и средства контроля исполнения, повышения качества, мотивации сотрудников и т.д. Данные направления разработаны на основе основных этапов предоставления услуги и последовательности ключевых процессов.

Первое направление проектирования системы управления качеством можно обозначить как один из первых этапов – консультирование, опирающееся на психологическую подготовку, методы стимулирования сотрудников, культуру общения, человеческие качества, имидж и т.д.

Следующим направлением является техника оформления и выдачи кредита, основанная на порядке взаимодействия служб, регламентирующих документах, материально-техническом и программном обеспечении, профессиональной квалификации сотрудников и т.д.

Третьим (связывающим) направлением является внедрение новых форм обслуживания. Оно включает в себя: маркетинговые подходы по изучению потребительского рынка, потребностей и предпочтений потенциальных клиентов; разработку новых и совершенствование устаревших форм обслуживания; внедрение форм и методов учета степени удовлетворенности клиентов; система предложения и согласования перспективных идей с высшими звеньями управления (территориальный банк и т.д.).

Для управления и повышения уровня качества формирующегося при консультировании клиента и приеме документов предлагается внести ряд изменений в работу сотрудников.

Во-первых, необходимо оптимально разграничить функции отдела кредитования по консультированию между его сотрудниками. Например, функции первых контактов и встреч с клиентами снять с консультанта операционного зала и полностью возложить на кредитных работников. Для этого целесообразно составить график консультирования (дежурства), с тем, чтобы каждый кредитный инспектор, допустим раз в неделю, имел возможность больше общаться с клиентами, находясь в фае операционного зала, а не в кредитном отделе, где в постоянной суете нет времени и возможности для спокойной и полноценной беседы. В этом случае все сложные вопросы и запросы клиента будут напрямую адресоваться кредитному инспектору – полноценному участнику процесса оформления кредита, который сможет дать информацию «из первых рук».

Во-вторых, будет полезным в рамках дополнительного образования либо повышения квалификации для кредитных инспекторов периодически организовывать курсы психологической подготовки, проводить тренинги по стрессовой разгрузке, конфликтам, обучать основам делового этикета, культуре речи и общения. Данные мероприятия просто необходимы для качественной работы с клиентом не только в процессе предоставления информации об услугах, но и на всех последующих этапах. Это смягчит характер общения при консультировании, снизит количество спорных и конфликтных ситуаций, обеспечит взаимопонимание, взаиморасположение и в целом будет способствовать формированию положительно имиджа банка, его сотрудников, а значит и услуг.

Страницы: 1 2 3

Еще по теме:

Cтрахование финансовых рисков банков
На сегодняшний день более 90% предприятий малого и среднего бизнеса осуществляют свою деятельность за счет кредитных ресурсов (банковские кредиты, лизинг), и поэтому банк либо лизинговая компания выдвигают в качестве обязательного условия страхование объекта залога или лизинга. По экспертным оценка ...

Вывод
В курсовой работе рассмотрена система оптимального размещения денежных средств в депозиты в гривнах и в валюте с учетом простых процентов. В зависимости от ситуации на валютных рынках, можно переводить средства в рамках одного вклада из одной валюты в другую. Для этого просто дается банку поручение ...

Понятие нормативного капитала банка, основного и дополнительного капитала
Собственный капитал банка является основой его коммерческой деятельности, обеспечивает финансовую устойчивость банка и его платежеспособность, служит источником покрытия непредвиденных расходов, являющихся следствием различных рисков банка. Вопросы определения достаточности капитала долгое время не ...

Навигация

Copyright © 2023 - All Rights Reserved - www.idealbanks.ru