Сущность и специфика системы управления качеством услуг

Проблема качества продукции и услуг была и остается актуальной. Она является стратегической проблемой, от решения которой зависит стабильность экономики нашего государства. Процесс улучшения качества, объединяющий деятельность многих производств, коллективов, сферы услуг, необходим не только для получения прибыли при сбыте товаров или услуг, но главное – обществу в целом и его интересам.

Решение любой крупной проблемы невозможно без эффективного управления, которое предполагает сосредоточение внимания и сил на основном направлении. Поэтому, управление качеством продукции или услуги (в том числе банковской) – это целенаправленный процесс воздействия на объекты управления, осуществляемый при создании, предоставлении (продажи) и использовании этой продукции или услуги, в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого ее уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей и общества в целом.

Такое управленческое воздействие на качество и факторы его определяющие осуществляется эффективно только при наличии системы управления качеством, так как бессистемное управление, может повлиять на изменение лишь отдельных показателей качества, а не на его уровень в целом.

Система управления качеством – это, прежде всего определенная философия (38, 36). Какова традиционная реакция большинства российских руководителей на наличие каких-либо дефектов, обнаруженных в произведенной продукции; или на жалобы клиентов на неучтивую консультацию, преподнесение неполной или недостоверной информации? Наш руководитель действительно будет недоволен такими фактами, но самое первое и зачастую единственное, что будет им сделано – это нахождение и наказание виновного (виновных).

Философия управления качеством, конечно, также требует, чтобы виновные были наказаны, но если они действительно виноваты, а не стали жертвой «некачественных» производственных или обслуживающих процедур, но самое главное, чтобы были устранены причины, которые привели к выпуску некачественного продукта или услуги, то есть некачественные процедуры должны быть установлены и заменены качественными. Причина должна быть уничтожена в самом зародыше, так как невозможно гарантировать высокое качество ни продукции, ни услуги, если после обнаружении недостатков не выявлена, и полностью не устранена причина их возникновения.

На это и нацелен системный подход к управлению качеством, другими словами, система управления качеством позволяет не только «найти и наказать», но и выявить, блокировать либо устранить сами причины допущенных ошибок.

Функционирование системы управления качеством натыкается еще на одну типично российскую проблему, состоящую в том, что написание инструкции, как многие считают, делается для кого-то, а не для конкретного работника. Поэтому общепринятой ситуацией является: если инструкцию полезно нарушить, ее можно нарушить. Это принципиально недопустимо в организациях, использующих систему управления качеством. Точность и последовательность соблюдения инструкций является важнейшей гарантией поддержания должного уровня качества (34, с. 123).

При построении системы управления качеством необходимо учитывать специфические особенностей объекта управления качеством.

Еще по теме:

Организационно-правовая форма дополнительного офиса Калининского отделения Сбербанка России
Дополнительный офис № 2004 располагается по адресу: Санкт-Петербург, пр. Лесной, 19, корпус 1, является внутренним структурным подразделением Калининского отделения № 2004 Сбербанка России и расположен вне его местонахождения. Порядок открытия и закрытия дополнительных офисов регламентирован Уставо ...

Роль микроструктуры в привлекательности торговой площадки на примере Московской межбансковской валютной биржи
Группа ММВБ – центральная инфраструктурная организация российского финансового рынка, предоставляющая его участникам полный комплекс торговых, клиринговых, расчетных и депозитарных услуг на базе интегрированной программно-технической платформы международного уровня. [21] Цели · Построение инфрастру ...

Сущность и характеристика аналитического учета в банках
Бухгалтерский учет в банках ведется в двух направлениях: аналитическом и синтетическом. Аналитический учет — это подробный детальный учет, отражающий банковскую операцию во всех ее деталях. Цель аналитического учета: • полно, подробно и оперативно отразить все банковские операции на бухгалтерских с ...