Прагматизм и простота как элемент маркетингового подхода к качественному обслуживанию – это не примитивность, не очевидность, а способность не усложнять ситуации.
Творческий подход, выход за рамки привычного – необходимое требование успешной работы в условиях конкуренции. Важный принцип маркетинга гласит: «Сделай себя непохожим на конкурента!».
При этом очень важно, чтобы каждый работник банка считал себя поставщиком определенной услуги, а не только служащим филиала, находящимся в непосредственном контакте с клиентом.
Работа с клиентом формально может быть описана следующей последовательностью фаз взаимодействия сотрудников банка с клиентом (46).
1. Информирование клиента о сфере услуг банка.
2. Консультирование клиента о порядке оформления договоров на покупку услуг.
3. Подготовка документов для принятия решений руководством банка об условиях и системе банковского обслуживания клиента.
4. Подготовка документов для утверждения высшим руководством банка регламента (технологии) обслуживания клиента (если в этом возникает необходимость).
5. Обслуживание клиента и контроль за соблюдением им принятых обязательств.
6. Подготовка предложений по договору на следующий календарный период.
В настоящее время известны две системы работы с клиентами:
- система, ориентированная на функции и реализующая принцип разделения труда. Этой системе адекватны банки с иерархической пирамидальной структурой подразделений, разделенных по функциональному признаку. Управление строится исходя из административно-командных принципов. При этом клиентам отводится самый нижний уровень иерархии, где они представлены безликим «массовым потребителем»;
- система, ориентированная на процесс и реализующая принцип интеграции отдельных операций в интегрированную технологию обслуживания клиента.
Поскольку первая система эффективна при обслуживании мелких и средних клиентов и клиентов, нуждающихся в отдельных функциональных услугах, а вторая система эффективна при обслуживании крупных клиентов, нуждающихся в комплексе взаимоувязанных банковских услуг, то современные банки, в целях поддержания высокого уровня обслуживания клиентов и качества услуг, применяют их в комплексе.
Основные задачи управления и повышения качества банковских услуг можно представить следующим образом:
1) удовлетворение потребностей клиента. Банку необходимо найти клиента, чтобы предоставить его услуги и взамен получить комиссионные;
2) удовлетворение потребностей банка, как организации. Ему необходим доход, чтобы развивать свою деятельность;
3) удовлетворение (мотивация) персонала, т.к. если банковские работники не заинтересованы в своей работе, то пострадает клиент;
4) постоянный поиск сравнительных преимуществ.
Реализация этих четырех задач и является основным мотивом проектирования эффективной системы управления качеством банковских услуг.
В основе системы управления качеством банковских услуг лежат три элемента, представляющие собой последовательные этапы управления качеством: оценка уровня качества, разработка рекомендаций и принятие решений (9, с. 43).
Оценка уровня качества является основой для выработки необходимых управляющих воздействий в системе управления качеством и нацелена на сопоставление фактических показателей качества с выбранными базовыми характеристиками для выявления степени отклонения.
Еще по теме:
Прекращение договора страхование
Договор страхования – рисковой договор. В течение срока страховщик несет риск. Истечение срока договора означает исполнение страховщиком своих обязанностей и прекращение договора. В случае наступления страхового события страховщик обязан исполнить договор, выплатив страховое возмещение. Исполнение ...
Классификация страхования
Классификация страхования позволяет при всем его разнообразии установить различия и сходство форм и видов страхования, свести их к небольшому числу групп и тем самым облегчить их изучение и практическое использование. Особые свойства отдельных форм и видов страхования требуют особых условий осущест ...
Направления совершенствования биржевой торговли на
ММВБ
Перечисленные в предыдущей главе результаты свидетельствуют об очень эффективной политике, проводимой ММВБ, но, как и в любой организации, существует ряд недостатков, по которым стоило бы провести преобразования: I) Увеличение оборота ММВБ за счет привлечения новых участников биржы и снижения комис ...