Сущность и специфика системы управления качеством услуг

Прагматизм и простота как элемент маркетингового подхода к качественному обслуживанию – это не примитивность, не очевидность, а способность не усложнять ситуации.

Творческий подход, выход за рамки привычного – необходимое требование успешной работы в условиях конкуренции. Важный принцип маркетинга гласит: «Сделай себя непохожим на конкурента!».

При этом очень важно, чтобы каждый работник банка считал себя поставщиком определенной услуги, а не только служащим филиала, находящимся в непосредственном контакте с клиентом.

Работа с клиентом формально может быть описана следующей последовательностью фаз взаимодействия сотрудников банка с клиентом (46).

1. Информирование клиента о сфере услуг банка.

2. Консультирование клиента о порядке оформления договоров на покупку услуг.

3. Подготовка документов для принятия решений руководством банка об условиях и системе банковского обслуживания клиента.

4. Подготовка документов для утверждения высшим руководством банка регламента (технологии) обслуживания клиента (если в этом возникает необходимость).

5. Обслуживание клиента и контроль за соблюдением им принятых обязательств.

6. Подготовка предложений по договору на следующий календарный период.

В настоящее время известны две системы работы с клиентами:

- система, ориентированная на функции и реализующая принцип разделения труда. Этой системе адекватны банки с иерархической пирамидальной структурой подразделений, разделенных по функциональному признаку. Управление строится исходя из административно-командных принципов. При этом клиентам отводится самый нижний уровень иерархии, где они представлены безликим «массовым потребителем»;

- система, ориентированная на процесс и реализующая принцип интеграции отдельных операций в интегрированную технологию обслуживания клиента.

Поскольку первая система эффективна при обслуживании мелких и средних клиентов и клиентов, нуждающихся в отдельных функциональных услугах, а вторая система эффективна при обслуживании крупных клиентов, нуждающихся в комплексе взаимоувязанных банковских услуг, то современные банки, в целях поддержания высокого уровня обслуживания клиентов и качества услуг, применяют их в комплексе.

Основные задачи управления и повышения качества банковских услуг можно представить следующим образом:

1) удовлетворение потребностей клиента. Банку необходимо найти клиента, чтобы предоставить его услуги и взамен получить комиссионные;

2) удовлетворение потребностей банка, как организации. Ему необходим доход, чтобы развивать свою деятельность;

3) удовлетворение (мотивация) персонала, т.к. если банковские работники не заинтересованы в своей работе, то пострадает клиент;

4) постоянный поиск сравнительных преимуществ.

Реализация этих четырех задач и является основным мотивом проектирования эффективной системы управления качеством банковских услуг.

В основе системы управления качеством банковских услуг лежат три элемента, представляющие собой последовательные этапы управления качеством: оценка уровня качества, разработка рекомендаций и принятие решений (9, с. 43).

Оценка уровня качества является основой для выработки необходимых управляющих воздействий в системе управления качеством и нацелена на сопоставление фактических показателей качества с выбранными базовыми характеристиками для выявления степени отклонения.

Еще по теме:

Ипотечное кредитование в современной России: проблемы и перспективы
Итоги 2010 года по ипотечному кредитованию жилой недвижимости следующие [7]: Процентная ставка. В 2010 году ставки по ипотечным кредитам были в основном стабильно высокими, но в концу года многие банки начали их постепенное снижение — впереди всех оказалось Агентство по ипотечному жилищному кредито ...

Основные финансовые показатели деятельности банка
Собственные средства составяют лишь от 18 до 28% ресурсов современного банка относительно заемных средств. Основной источник привлеченных ресурсов коммерческих банков составляют депозиты (в западных банках их размер достигает 70% всех пассивов). Исходя из этого, анализ проведения пассивных операций ...

Пути совершенствования системы управления кредитным портфелем коммерческого банка
Почти все авторы публикаций по банковским проблемам (аналитики и управленцы) видят причину банкротств банков в плохом качестве портфелей, неумелом управлении и планировании их. Поэтому в последней главе автор попытался проанализировать механизм управления кредитными операциями банков, процесс форми ...