Прагматизм и простота как элемент маркетингового подхода к качественному обслуживанию – это не примитивность, не очевидность, а способность не усложнять ситуации.
Творческий подход, выход за рамки привычного – необходимое требование успешной работы в условиях конкуренции. Важный принцип маркетинга гласит: «Сделай себя непохожим на конкурента!».
При этом очень важно, чтобы каждый работник банка считал себя поставщиком определенной услуги, а не только служащим филиала, находящимся в непосредственном контакте с клиентом.
Работа с клиентом формально может быть описана следующей последовательностью фаз взаимодействия сотрудников банка с клиентом (46).
1. Информирование клиента о сфере услуг банка.
2. Консультирование клиента о порядке оформления договоров на покупку услуг.
3. Подготовка документов для принятия решений руководством банка об условиях и системе банковского обслуживания клиента.
4. Подготовка документов для утверждения высшим руководством банка регламента (технологии) обслуживания клиента (если в этом возникает необходимость).
5. Обслуживание клиента и контроль за соблюдением им принятых обязательств.
6. Подготовка предложений по договору на следующий календарный период.
В настоящее время известны две системы работы с клиентами:
- система, ориентированная на функции и реализующая принцип разделения труда. Этой системе адекватны банки с иерархической пирамидальной структурой подразделений, разделенных по функциональному признаку. Управление строится исходя из административно-командных принципов. При этом клиентам отводится самый нижний уровень иерархии, где они представлены безликим «массовым потребителем»;
- система, ориентированная на процесс и реализующая принцип интеграции отдельных операций в интегрированную технологию обслуживания клиента.
Поскольку первая система эффективна при обслуживании мелких и средних клиентов и клиентов, нуждающихся в отдельных функциональных услугах, а вторая система эффективна при обслуживании крупных клиентов, нуждающихся в комплексе взаимоувязанных банковских услуг, то современные банки, в целях поддержания высокого уровня обслуживания клиентов и качества услуг, применяют их в комплексе.
Основные задачи управления и повышения качества банковских услуг можно представить следующим образом:
1) удовлетворение потребностей клиента. Банку необходимо найти клиента, чтобы предоставить его услуги и взамен получить комиссионные;
2) удовлетворение потребностей банка, как организации. Ему необходим доход, чтобы развивать свою деятельность;
3) удовлетворение (мотивация) персонала, т.к. если банковские работники не заинтересованы в своей работе, то пострадает клиент;
4) постоянный поиск сравнительных преимуществ.
Реализация этих четырех задач и является основным мотивом проектирования эффективной системы управления качеством банковских услуг.
В основе системы управления качеством банковских услуг лежат три элемента, представляющие собой последовательные этапы управления качеством: оценка уровня качества, разработка рекомендаций и принятие решений (9, с. 43).
Оценка уровня качества является основой для выработки необходимых управляющих воздействий в системе управления качеством и нацелена на сопоставление фактических показателей качества с выбранными базовыми характеристиками для выявления степени отклонения.
Еще по теме:
Динамика ресурсов
и производимой продукции племзавод-колхоза имени 50-летия СССР
Ордена Трудового Красного Знамени племзавод-колхоз имени 50-летия СССР – одно из наиболее крупных хозяйств Вологодской Области. Оно было образовано в 1960 году на базе четырех экономически слабых хозяйств. Общая земельная площадь хозяйства составляет 12101 га, из них сельскохозяйственных угодий – 5 ...
Общая характеристика биржевых рынков
В зависимости от роли в торговле тем или иным товаром можно выделить биржи международного значения, региональные и национальные биржи. Международные биржи обслуживают конкретные мировые товарные и фондовые рынки. В работе таких бирж могут участвовать представители деловых кругов разных стран. Меж ...
Существующие критерии и подходы оценки кредитоспособности предприятий
Кредитоспособность заемщика зависит от многих факторов, т. е. рисков для банка, которые описаны в первом параграфе, и оценить каждый из факторов непросто. Большая часть анализируемых на практике показателей кредитоспособности основана на данных за прошедший период или на какую-то отчетную дату, а т ...