Оптимизация процесса обслуживания клиентов

Оптимизация технического процесса, как элемент системы управления качеством услуг кредитования, включает в себя широкий спектр мероприятий, методов и механизмов, внедрение и применение которых возможно позволит сократить временные и качественные издержки отдельных процедур.

Данные меры, схемы и механизмы удобно разбить на несколько групп воздействия:

- повышение контроля и ответственности;

- снижение бюрократических издержек;

- обеспечение удобства и бесперебойности работы технических средств.

Начнем с группы повышения контроля и ответственности. Имеющаяся система контроля исполнения, построенная на внутреннем обороте служебных писем и других документов, не всегда себя оправдывает и зачастую не только не эффективна, но и бюрократически обременительна. Это вероятно связанно с тем, что коллектив сотрудников всего кредитного учреждения в основе своей имеет подавляющий внутренний уровень родственных и других сближающих и обязывающих связей. Естественно данный факт имеет свои не только положительные, но и в большинстве отрицательные моменты. Например, возникают ситуации, когда при невыполнении каких-либо рабочих процедур одним сотрудником, другой для которого данные действия имеют первостепенное значение, вместо написания соответствующей служебной записки, даст отсрочку нерадивому коллеге, в ущерб качеству свей работы. Действия обоих вполне объяснимы: первый не желает портить теплые, дружественные отношения, второй пользуется кредитом доверия и не спешит выполнять свои обязанности. По той же причине бывают фиктивными служебные записки на передачу, каких либо документов и т.п. Они могут быть подписаны и без самих передаваемых документов, и «задним числом» и т.д.

Данные простые примеры свидетельствуют о неэффективности «бумажного» контроля исполнения отдельных действий сотрудников и наталкивают на поиск других механизмов обеспечения своевременного исполнения служебных обязанностей.

Нам кажется, будет продуктивным расширение использования выше упомянутой электронной системы Server desk (в тех процедурах, где это технически возможно), которая на данный момент используется только для контроля операций осуществляемых программистами.

Электронный контроль на много уменьшит влияние человеческого фактора на исполнение служебных обязанностей, так как вышестоящие уровни управления будут иметь возможность в реальном времени видеть, у кого и на каком этапе имеется невыполненная операция или другая проблема. Однако, применение данной рекомендации возможно только при осторожном, грамотном и функциональном подходе к выбору тех процедур, которые можно таким образом оптимизировать. К таким процедурам, пожалуй, можно отнести: подготовка заключений проверяющих служб, принятие решений кредитным комитетом, внутренние служебные запросы.

Соответствующим образом можно повысить и ответственность сотрудников: зная, что все основные действия доступны для просмотра руководством, каждый будет стараться четче выполнять свои обязанности.

Ответственность за качество всего процесса подготовки и выдачи кредита, на наш взгляд, целесообразно возлагать не только на начальника кредитного отдела, а соответствующим образом распределить между руководителями остальных, участвующих служб. Основные же рычаги воздействия возвести непосредственно к Управляющему. Данная система может показаться несколько авторитарной, но, учитывая не очень большую организационную структуру и численность сотрудников Бугульминского ОСБ, можно полагать, что она будет более эффективной, чем имеющаяся, при которой вся ответственность по обеспечению всего процесса кредитования целиком возложена на начальника кредитного отдела, а механизмы воздействия на другие службы не отработаны.

В рамках усиления ответственности службы безопасности за обоснованность принимаемых ими решений по кредитным заявкам следует наладить более тесную работу данного отдела непосредственно с клиентами, для адекватного подхода к каждому из них в отдельности. Это можно реализовать с помощью следующих мер: дополнительное общение по телефону, приглашение на беседу, выезд на дом и т.д.

Довольно существенной и постепенно нарастающей проблемой для эффективного деятельности Банка в области кредитования населения является бюрократизм в осуществлении большинства процедур, связанных с кредитованием. На этом фоне конкуренты работают по гораздо более упрощенным схемам и поэтому, имея меньшие временные затраты, предлагают своим клиентам более удобные в плане оформления услуги.

Такая ситуация вероятно сложилась из-за того что, Сбербанку, как крупнейшему банку России с многолетней историей, довольно не просто и не всегда полезно переходить на принципиально новые, не проверенные методы работы. Тем не менее, у Сбербанка имеется достаточный опыт и потенциал для внедрения новейших технологических ресурсов и для постепенного отказа от изживших себя бюрократических механизмов.

В этой связи нами также предлагается ряд мер, которые помогут снизить бюрократические издержки или вовсе их где-то устранить.

Еще по теме:

Цены облигаций и доходы
Первичное размещение облигаций возможно по цене, которая отличается от номинальной стоимости. Покупатель приобретает такую облигацию с дисконтом, т.е. со скидкой. Сумма скидки, составляющая разницу между номинальной ценой и ценой покупки облигации, выплачивается владельцу по окончании срока облигац ...

Оценка современного состояния нормативно-правовой базы земельно-ипотечного кредитования предпринимательства
Система ипотечного кредитования является неотъемлемой частью экономики любой страны. Соответственно и законодательство, регулирующее взаимоотношения в области ипотечного кредитования, должно органично вписываться в законодательную систему страны. Оно должно уточнять, а не противоречить положениям г ...

Выводы и предложения
Проведенный анализ банковской системы Украины и Крыма в достаточной мере позволил достигнуть цели исследования и выполнить задачи, поставленные перед ним. Подводя итог под всей работой можно сказать, что отечественная банковская система переживает сейчас не лучшие времена. Причиной такого положения ...