Факторы, влияющие на управление качеством банковских услуг

Начнем с консультирования клиента и приема документов для рассмотрения заявки на кредит. Эти обязанности возложены на консультанта, структурно относящемуся к оперативному отделу и никак не связанному с оформлением и выдачей ссуд. Между тем, сами кредитные работники также имеют право и должны по мере возможности консультировать и принимать заявки. В итоге такое нефункциональное распределение должностных обязанностей и полномочий имеет под собой следующие отрицательные моменты.

Во-первых, работник (консультант), который в своем лице представляет для клиента часть имиджа Банка и источник информации о кредитах не знает всех тонкостей процессов расчета платежеспособности, выявления степени риска, принятия решения о предоставлении кредита или об отказе в нем и т.д., так как сам ни в одном из них не участвует. То есть он не может донести до клиента полной информации о тех «подводных камнях», которые могут возникнуть на пути оформления кредита. Из-за этого часто случается так, что вполне штатная ситуация, например, когда необходимо добавить или заменить поручителя, для клиента оказывается полной неожиданностью.

Во-вторых, консультант с оперативного отдела ни как не стимулирован и не заинтересован в предоставлении клиенту полной и достоверной информации. Тем более что его оклад и премии не увязаны с количеством выданных кредитов, а могут зависеть только от количества клиентов, обратившихся за консультацией. Поэтому ему удобнее быстро дать общую информацию большему числу клиентов за минимальное время, а все вопросы, возникающие после принятия документов адресовать кредитному отделу. В итоге, клиент начинает нервничать, потому что не может получить внятные ответы на свои вопросы, к тому же он должен самостоятельно выяснять на каком этапе и почему задерживается его заявка. И, в конечном счете, сталкиваясь с дополнительными требованиями и условиями проверяющих служб, он вынужден, либо приложить свои дополнительные усилия, запастись терпением, временем и нервами, либо отказаться от своей заявки на кредит.

В дополнительных офисах, занимающихся кредитованием, а таких в Бугульминском отделении имеется 4, в плане консультации дела обстоят лучше, но также имеются свои нюансы. Там нет отдельного консультанта, и кредитный инспектор сам дает информацию о кредитах каждому обратившемуся клиенту в полном объеме, при этом, не снимая после с себя ответственности за недостоверную или непонятую клиентом информацию. Но в то же время кредитный инспектор дополнительного офиса может быть менее осведомлен о тех стадиях рассмотрения кредитной заявки, которые осуществляются через основное отделение Банка – это информация о решениях юридической службы, службы безопасности и кредитного комитета. В этом смысле кредитный работник основного отделения более полезен для клиента в качестве источника информации.

В-третьих, еще одной проблемой качества обслуживания при консультации является преподнесение информации о комиссиях и тарифах за услуги кредитования. Консультант не всегда старается акцентировать на них внимание клиента и зачастую дает подобную информацию только на бумаге вместе с основным пакетом документов для оформления заявки. В результате этого клиент не всегда правильно оценивает, какие расходы ему предстоит понести для получения желаемой суммы. Закономерно возникает ситуация, когда человек изучая таблицу тарифов, не замечает сноску, напечатанною мелким шрифтом в углу листа – «от – включая, до – исключая» и пишет, например, в заявлении-анкете сумму «100 000 руб.», тариф для которой 10 000 руб., хотя логичнее и выгоднее для него запрашивать 99 000 руб. с тарифом 5000 руб. То есть клиент, запрашивая 100 000 руб. думает, что комиссия для него составит 5000 руб., так как в таблице неписано «от 50 000 до 100 000». В результате позже он понимает свою ошибку, но, как правило, бывает уже поздно: заключения служб и решение коллегиального органа о выдаче конкретной запрашиваемой суммы изменить нельзя. Клиент, в этом случае, может отказаться от своей заявки, но чаще желание получить деньги оказывается сильнее. Человек принимает навязанные таким вполне законным способом условия, получает ссуду, но при этом в его сознании остается неприятный осадок, он чувствует себя обманутым. Данное обстоятельство, конечно же, провоцирует общее недоверие со стороны населения, неприязнь к отдельным сотрудникам, нежелание пользоваться предлагаемыми услугами Банка (33, 50).

Еще по теме:

Сущность рисков в коммерческих банках
Под риском понимается возможная опасность потерь, вытекающая из специфики тех или иных явлений природы и видов деятельности человеческого общества. По мере развития цивилизации появляются товарно-денежные отношения, и риск становится экономической категорией. Как экономическая категория риск предст ...

Анализ состояния основных индикаторов рынка акций
Основными индикаторами рынка акций являются: индекс KASE, объем торгов и капитализация рынка акций. Начнем с индекса KASE. Данный индекс представляет собой отношение рыночных цен акций, входящих в представительский список индекса на дату его составления, к ценам акций этого списка на определенную д ...

Классификация и анализ пассивных операций коммерческих банков
Пассивные операции играют важную роль в деятельности коммерческих банков. Именно с их помощью банки приобретают кредитные ресурсы на рынке. Существует четыре формы пассивных операций коммерческих банков: 1. первичная эмиссия ценных бумаг коммерческого банка. 2. отчисления от прибыли банка на формир ...