Факторы, влияющие на управление качеством банковских услуг

По результатам анализа можно сделать некоторые выводы.

В 2006 году уменьшение отказов клиентов, казалось бы, могло быть вызвано как большей удовлетворенностью клиентов, так и лучшей работой службы безопасности по выявлению неблагонадежных личностей. Но первый вариант маловероятен так, как уменьшение отказов клиентов в сравнении с предыдущим годом незначительное всего на 0,6%, а второй также подвержен сомнению, так как доля просрочки (коммерческая тайна) на протяжении нескольких лет почти не меняется. Отсюда следует заключить, что данные изменения, вероятно, вызваны увеличением обращений клиентов с высокой степенью риска, а также неудовлетворительным качеством работы сотрудников на первых этапах рассмотрения заявки – консультировании и приеме документов.

В 2007 году явное увеличение отказов клиентов и отказов службой безопасности свидетельствует о том, что удовлетворенность клиентов снижается при параллельно увеличивающемуся потоку обращений клиентов с высокой степенью риска. Это опять таки, может быть вызвано плохой работой при приеме документов и консультировании, а также увеличением количества отказов клиентов из-за выдвижения дополнительных обременительных условий проверяющими службами. К сожалению, по ведущимся регистрационным журналам отказов невозможно посчитать и представить численно количество тех отказов клиентов, которым были выдвинуты дополнительные требования по оформлению кредита. В существующих журналах регистрации отказов клиентов данные об отказе клиента с положительным решением, отказе клиента на этапе расчета платежеспособности и отказе клиента после выдвижения дополнительных условий вносятся вместе без разграничений. Поэтому проведенный анализ может только косвенно подтвердить снижение уровня качества обслуживания при рассмотрении кредитной заявки.

Для более объективной оценки качества кредитования населения и факторов, влияющих на управление этим качеством, необходимо исследование самого процесса предоставления услуги, выявление проблемных участков, а также причин их возникновения.

Правила определяющие общий порядок кредитования, особенности предоставления отдельных видов кредитов, оформления кредитной документации, объектов, условий и сроков кредитования устанавливаются нормативными документами Сбербанка России (4). Основным нормативным документом Сбербанка России по кредитованию физических лиц являются «Правила кредитования физических лиц Сбербанком России и его филиалами» от 30.05.2003 г. № 229-3-р (5).

Процедура рассмотрения вопроса о предоставлении кредита заключается в следующем.

При обращении заемщика в Банк за получением кредита кредитный работник выясняет цель, на которую запрашивается кредит, разъясняет условия и порядок предоставления кредита, знакомит с перечнем документов, необходимых для получения кредита.

Для получения кредита заемщик предоставляет в Банк следующие основные документы:

1. Заявление – анкета.

2. Паспорт (предъявляется).

3. Документы, подтверждающие величину доходов и размер производимых удержаний заемщика и его поручителя (ей) за последние 6 месяцев:

- для работающих – справка предприятия, на котором работает Заемщик и его Поручитель;

Еще по теме:

Особенности кредитной системы России
Особенности кредитной системы России в настоящее время заключаются в явном преобладании коммерческих банков, слабо диверсифицированной структуре (ограничено количество видов других кредитных организаций), нечеткости законодательного регулирования прочих кредитных организаций, не включенных в банков ...

Регулирование и контроль валютных операций, осуществляемые коммерческими банками
Классификация банковских валютных операций может осуществляться как по критериям, общим для всех банковских операций (пассивные, активные операции), так и по особым классификационным признакам, свойственным только валютным операциям. Основополагающий вариант классификации валютных операций вытекает ...

Стороны и порядок заключения договора
В договоре банковского счета стороны именуются банк и клиент. Банком является юридическое лицо, которое осуществляет банковские операции как исключительный вид деятельности. Вместе с тем проводить банковские операции может не только банк. Такие права имеют и небанковские кредитные организации, но к ...