Факторы, влияющие на управление качеством банковских услуг

Далее рассмотрим проблемы, связанные с деятельностью проверяющих служб: кредитная, юридическая и служба безопасности.

Отрицательные моменты, возникающие в работе кредитного отдела:

- не всегда качественное консультирование клиента и последующее его информирование;

- невыполнение сроков расчета платежеспособности клиента и передачи документов на проверку в службу безопасности или на кредитный комитет (1 сутки);

- ошибки при подготовке кредитных договоров и сопроводительных документов (19, с.117).

Отрицательные моменты, возникающие в работе службы безопасности:

- плохая проверка заемщика на платежеспособность и благонадежность;

- невыполнение сроков проверки (2 дня);

- вынесение необоснованных или противоречащих друг другу заключений, например: «предоставление кредита считаем возможным при добавлении поручителя», после добавления поручителя – «предоставление кредита считаем невозможным, так как заемщик относится к повышенной группе риска»;

- предвзятое или наоборот лояльное отношение к отдельным группам клиентов.

Отрицательные моменты, возникающие в работе юридической службы:

- акцентирование внимания на юридически менее значимых ошибках (орфографических) при игнорировании неверности или отсутствия важных составляющих, данных, обязательных в тех или иных документах. Например, отсутствие в договоре купли продажи супруги, как совладельца, приобретенной недвижимости по программе «Молодая семья».

- невыполнение сроков проверки (2 дня).

Данные недочеты напрямую связаны с человеческим фактором – это недостаток квалификации, психологической подготовки, физическое состояние, невнимательность и т.д. Также имеет влияние текучесть кадров и как следствие, нехватка опытных специалистов.

Большое значение в объеме негативных явлений и факторов, влияющих на качество кредитования, имеет процесс коллегиального принятия решения о предоставлении кредита. Принятие таких решений занимается Кредитный комитет, в состав которого входят руководители основных служб Банка. Из-за большого потока рассматриваемых кредитных заявок заседание комитета как таковое – с собранием вместе всех членов проводится редко. Решение принимается опросным путем, с помощью раздаточных материалов, который представляет собой перечень заявок и предложений по ним (табл.2.3.2.; Приложение 3). Мнение каждого члена комитета фиксируется и заносится в сводный протокол. Как правило, такие решения бывают единогласными, и принимаются только на основании заключений проверяющих служб, отчего носят довольно формальный характер. Такой метод, конечно, сокращает издержки расхода рабочего времени руководящего состава, но при этом полностью исключает возможность коллективного и детального обсуждения каждого предлагаемого решения с применением индивидуального подхода к клиенту.

Немало важную роль в высоком качестве всего процесса кредитования играет и фактор материально-технического обеспечения.

В этом плане также были выявлены проблемы и больные вопросы, которые необходимо отметить.

Во-первых, – это недостаточный уровень автоматизации составления кредитной документации и большого количества отчетности (до 48 в полугодие). По данным опроса кредитных работников, время на подготовку документов для оформления и отчетности занимает до 50-70% рабочего времени. Этот недостаток связан с переходом в 2007 году всего Банка на новую АС «СОФИЯ» и отказ от старой программы. Данная глобальная перестройка происходила постепенно и трудоемко, что влекло за собой определенные издержки. Например, при выдаче кредита одновременно использовалось две программы: новая – «СОФИЯ» и устаревшая, но более простая и привычная АРМ «ССУДА». Это приводило к дублированию некоторых операций и увеличению общего времени всего процесса. В настоящее время переход на новую программу полностью осуществлен, но проблем от этого меньше не стало. Постоянно происходит обновление версий программы, подключение дополнительных функций. При этом работники с трудом успевают осваивать новшества, из-за чего возникают ошибки порой не поправимые, и которые, в конечном счете, отражаются на уровне обслуживания клиентов.

Еще по теме:

Трастовые услуги юридическим лицам
Большое место в деятельности коммерческих банков занимают услуги юридическим лицам, которые олицетворяют фирмы, компании и предприятия. Значительная часть услуг, предоставляемых компаниям банками, включает в себя следующие операции: · управление пенсионными фондами корпораций; · участие в прибыли; ...

Совершенствование консультационной работы с клиентами
Результаты проведенного исследования, выявленные факторы и причины определяющие проблемы качества кредитного обслуживания населения вполне достаточны для разработки соответствующих рекомендаций по проектированию системы управления качеством услуг кредитования. В нашем понимании построение такой сис ...

Понятие первичного и вторичного рынка акций
И так, после рассмотрения понятия акций и их видов, перейдем к понятию рынка акций. Рынок акций — совокупность экономических отношений между продавцами и покупателями акций. Торговля акциями совершается на фондовой бирже, а также внебиржевыми методами. Условия и порядок торговли акциями регулируютс ...