Маркетинговые основы разработки страхового продукта

Финансы сегодня » Анализ деятельности страховой компании "Спасские ворота" » Маркетинговые основы разработки страхового продукта

Страница 4

- перечень основных и дополнительных услуг, входящих в страховой продукт и оценка их важности с точки зрения потребителя.

3. Качество сервиса. Это, прежде всего,

- своевременное, быстрое и полное выполнение действий по заключению договора страхования и по текущему обслуживанию контракта,

- быстрое, полное, обязательное и справедливое урегулирование страховых случаев,

- вежливость и пунктуальность персонала, предупредительность в обслуживании.

В качество сервиса в последнее время все чаще включают такое понятие, как «присутствие», «близость» компании к клиенту. В него вкладывается быстрота реакции на потребности страхователя, гибкость в их удовлетворении, постоянный обмен информацией, а также оптимальность предоставляемого покрытия, даже в ущерб интересам страховщика. Такой подход к работе с клиентом дорог, поэтому здесь максимально используются различные информационные и коммуникационные системы – телефонные станции для переадресации вызовов, компьютерные сети и так далее «Присутствие» и «близость» как составляющие качества страхового продукта важны не только для населения, но и для менеджеров предприятий. Как и простые страхователи, они нуждаются в чувстве защищенности, психологическом комфорте. Его можно обеспечить теми же способами: за счет регулярного обмена информацией, быстроты реакции на клиентские потребности и запросы, адаптации страховых продуктов к конкретному потребителю. Чтобы повысить чувство защищенности потребителя компания может также, например, максимально сократить сроки выплаты возмещения. Это потребует совершенствования и упрощения системы рассмотрения претензий, что может привести к дополнительным затратам и потерям. Однако, повышение потребительской оценки страхового продукта перевесит их и принесет компании дополнительный доход.

Потребители также вкладывают в понятие «качество сервиса» свои субъективные ощущения. Сюда входит отзывчивость персонала, его убежденность в эффективности страховой защиты, а также сочувствие к клиенту. Последние три фактора качества особенно важны в силу того, что они обеспечивают эмоциональную составляющую взаимодействия компании и клиента – страхователь видит перед собой не безликую машину, а живое человеческое лицо. С точки зрения потребителей эмоциональная составляющая взаимодействия с представителями компании является необходимой частью страховых отношений. Это особенно важно при наступлении страхового события – простого выполнения страховщиком взятых на себя обязательств здесь может оказаться недостаточно [16, с. 71-74].

Этот список сформирован с точки зрения потребителя, а не страховщика. В него внесены как свойства самой компании (например, вежливость персонала или обязательность выплаты возмещения), так и характеристики продукта (например, широта покрытия и его потребительская оценка). Однако с точки зрения маркетинга такой подход является обоснованным: потребителю совершенно все равно, к какой категории относится то или иное свойство страховой услуги. Надо отметить, что быстрота и полнота выплат – это проявление надежности компании. А такая составляющая качества, как соответствие продукта ожиданиям потребителя в части страхуемых рисков, отражает значимость различных опасностей для страхователей.

Можно заметить, что в перечень свойств страхового продукта не внесена его стоимость. Как представляется, ее лучше рассматривать вне качества страховой услуги в виде ее эквивалента или противовеса. Это даст возможность оценивать качество страхового продукта на основании готовности потребителя платить за него: высокая потребительская оценка качества услуги воплощается в значительном объеме продаж. Вообще, как представляется, соотношение цена-качество страховой продукции, а также его влияние на выбор компании и продукта со стороны клиента, представляет собой одну из основных проблем маркетинга. Ее изучение дает возможность в наибольшей степени подогнать услугу под потребности страхователя. Более подробно мы рассмотрим это соотношение несколько позже.

Страницы: 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Еще по теме:

Информационные технологии в поддержке принятия решений
У современной крупной страховой компании, предлагающей широкий ассортимент страховых продуктов и юридическим, и физическим лицам, в работе – миллионы договоров, данные которых необходимо, во-первых, хранить и обрабатывать, вести учет денег, документов, операций и т.д. Автоматизация задач учета в бо ...

Автострахование: виды, особенности, отличия
До России идея автострахования шла почти сто лет, хотя в самом начале наша страна не отставала от западных первопроходцев. В России разговоры о введении страхования автомобилей велись еще в 1924 году, но дальше них дело так и не пошло. Заметным событием в истории развития страхования в СССР стало п ...

Оценка риска на основе дюрации
В банковской практике наряду с GAP-менеджментом, который акцентирует внимание на возможном изменении чистого процентного дохода за определенный период времени для оценки и минимизации процентного риска широко используется метод анализа длительности (дюрации). Этот метод, учитывая сроки движения ден ...

Навигация

Copyright © 2022 - All Rights Reserved - www.idealbanks.ru