Создание эффективной системы взаимодействия с клиентами

· Контроль за качественным обслуживанием клиентов в структурных подразделениях банка;

· Улучшение качественного состава клиентской базы банка.

Любая современная коммерческая структура, которая хочет не только выжить на рынке, но и иметь определенное развитие и рост прибыли, на наш взгляд, должна иметь в своем арсенале документ, который определяет основные цели, параметры, условия изменений, систему управления, координации усилий других служб и отделов по развитию эффективной клиентской базы, т.е. то, что называется клиентской политикой банка. На данном этапе в банке «БФГ-Кредит» данный документ не разрабатывается.

По данным опроса журнала «Банковское обозрение» на начало 2010 года 60 руководителей отделов клиентских отношений коммерческих банков показал: только в 4% банков имеются некие подобия таких программ; доля банков, имеющих грамотно разработанные, обеспеченные по ресурсам и контролируемые по исполнению клиентские программы, не превышает 1,5%. Причем практически ни один из этих руководителей не возражал по сути самой проблемы, все понимали необходимость такой серьезной проработки вопроса, постановки цели, определения ресурсов и других аспектов программно-целевого подхода, не хватало лишь воли, как высшего руководства, так и желания готовить такую программу непосредственными исполнителями.

Начальный этап создания такой программы - оценка исходного состояния своей клиентской базы; анализ, что хорошо в ней, что плохо; какие действия, в какой последовательности надо предпринимать для резкого улучшения ситуации. Получив ясные ответы на вопросы — сколько и почему уходит клиентов за год или за квартал, какие есть в компании клиентские технологии и насколько они современны, т.е. конкурентоспособны, каков уровень профессионализма людей, работающих с клиентами, чем клиенты не довольны, каковы возможности менеджера, работающего по привлечению клиентов, по его реальной возможности влиять на соответствующие тарифы или сроки обслуживания клиентов — следует переходить к созданию клиентской политики на конкретный срок (лучший, на наш взгляд, отрезок времени — год), получив согласие руководства, определив конкретные составные части этой программы, а также необходимую ресурсную базу (информация, время, штаты, финансы).

Наиболее творческая и проблемная составляющая программы — определение приоритетов — требует определенного «мозгового штурма» создателей программы, т.е. соединение позиций разных подразделений, мнений разных руководителей, самих клиентов, выработки общих взглядов на то, что должно стать главным в работе с клиентурой на ближайший период. База таких поисков — серьезная аналитическая работа, оценка возможных рисков, тенденций экономического развития региона, страны. Как правило, большая подготовительная аналитическая работа завершается рассмотрением Правлением банка этих проектов и принятием соответствующего документа. Он становится основанием для текущей работы профессиональных подразделений по работе с клиентами.

В числе новаций, которыми отличается современная клиентская программа, могут стать вопросы компьютерного учета всей деятельности клиентских подразделений, включая статистику встреч менеджеров с потенциальными клиентами, анализ прибыльности клиента, системы продаж, а также вопросы сегментации клиентской базы, создания служб оценки качества обслуживания клиентов, разработки методик оценки эффективности клиентских менеджеров и ряд других.

Необходимое условие успешности выполнения программы — жесткий, поэтапный контроль за ходом ее реализации.

Нам представляется, что клиентскую политику банка необходимо относить к ряду важнейших стратегических документов банка, таких как кадровая политика, бизнес планы подразделений, политика в области тарифов, разработка и реализация которых является свидетельством грамотного ведения бизнеса и принадлежности банка к числу современных и успешных компаний. Именно поэтому необходимо разработать данный документ в коммерческом банке «БФГ-Кредит». При этом целесообразно ввести систему показателей, отражающих степень удовлетворения потребностей клиентов. Такие показатели могут быть получены на основе регулярного опроса и анкетирования клиентов, предусматривающих количественные оценки востребованности услуги, качество обслуживания, уровни тарифных ставок и т. д.

Еще по теме:

Создание «кредитных» денег коммерческими банками. Денежный мультипликатор
банк коммерческий денежный мультипликатор На денежном рынке равновесие устанавливается в результате взаимодействия спроса на деньги и их предложения. В состоянии равновесия предложение денег и спрос на них равны. Для нормального функционирования рыночной экономике требуется определенный объем денеж ...

Экономическая безопасность ЗАО «Банк ВТБ24» при управлении кредитным риском
Под экономической безопасностью банка следует понимать состояние защищённости его жизненно важных интересов от внутренних и внешних угроз, достигаемое путём реализации определённой системы мер экономического, организационного и технического характера. Экономическая безопасность банка включает в себ ...

Кредитные отношения и банки. Функции ЦБ и коммерческих банков
Слово «банк» происходит от итальянского «banco», что в переводе на русский означает «стол». Предшественниками банков были средневековые менялы – представители денежно-торгового капитала; они принимали денежные вклады у купцов и специализировались на обмене денег различных городов и стран. По прошес ...