Создание эффективной системы взаимодействия с клиентами

Финансы сегодня » Организация деятельности банка по обслуживанию физических лиц » Создание эффективной системы взаимодействия с клиентами

Страница 1

Для развития системы взаимодействия с клиентами актуальным является их сегментация, на основе которой могут разрабатываться индивидуальные схемы работы с той или иной группой. С целью разделения клиентской базы банка на группы, обладающие схожими характеристиками, и выработки дифференцированных подходов к их обслуживанию, способствующих более полному удовлетворению потребностей клиентов и отвечающих интересам банка, можно привести следующую сегментацию клиентской базы КБ «БФГ-Кредит»:

ü состоятельные клиенты (базовый критерий - совершение операции на сумму от 1000000 рублей);

ü клиенты - физические лица, находящиеся в пределах возможных контактов с банком по территориальному признаку и которых удовлетворяет набор предоставляемых банком услуг.

Обслуживание клиентов должно проводиться, исходя из следующих принципов:

Таблица 20

Предлагаемые принципы обслуживания клиентов в КБ «БФГ-Кредит» в соответствии с проведенной сегментацией

Сегменты клиентской базы банка

Принципы обслуживания

1. состоятельные клиенты

- индивидуальный подход в работе с каждым клиентом;

- персональное закрепление менеджеров; - установление лимитов и на этой основе ускорение процедур принятия решений.

2. Стандартные клиенты

- применение технологий массового (поточного) банковского обслуживания;

- стандартизация финансовых продуктов банка с учетом потребностей целевых групп клиентов;

- комплексный подход к продаже банковских продуктов и услуг: пакетирование банковских продуктов, предназначенных для групп клиентов;

- четкое следование принятым стандартам в обслуживании;

- доступность.

3. Клиенты, имеющие минимальный объем операций

- применение тарифной политики, позволяющей избегать ведения банком неэффективных счетов;

- применение договорных условий, позволяющих избежать ведения неработающих счетов и повысить качество клиентской базы банка.

Чтобы более эффективно использовать информацию, структурированная база данных о клиентах должна постоянно анализироваться и дополняться, по крайней мере, по таким направлениям, как:

v все более глубокое сегментирование клиентов - например, по их ожиданиям или по уровню рентабельности операций;

v моделирование структурного «профиля» клиентов, например, по их социально-демографическим характеристикам; это предполагает постоянный сбор информации о клиентах, начиная с неформальной регистрации различных событий в их жизни (например, данных об изменении их гражданского состояния, о крупных расходах на приобретение предметов длительного пользования и т. д.) и до создания автоматизированной картотеки;

v моделирование будущего поведения клиентов, позволяющее опередить конкурентов и добиться положительного ответа клиента на предложение банка приобрести новый банковский продукт; особую роль при этом играет информация о «жизненном цикле» клиента, которая дает возможность предугадать изменения в его поведении в области приобретения основного и дополнительного жилья, автомобиля и т. д. и предложить ему соответствующую банковскую услугу.

Таким образом, комплексная задача КБ «БФГ-Кредит» по сохранению и привлечению клиентов состоит в том, чтобы через систему мероприятий повысить качество и эффективность обслуживания за счет совершенствования существующей технологии предоставления услуг, внедрения новых услуг и повышения культуры обслуживания.

Для этого считаем необходимым ввести новое структурное подразделение – отдел клиентских отношений, который по всем вопросам своей деятельности непосредственно подчиняется соответствующему заместителю Председателя Правления.

Основные задачи отдела:

· Организация, руководство, координация, контроль и реализация клиентских отношений в банке;

Страницы: 1 2

Еще по теме:

Активные операции банка и их анализ
Анализ деятельности банка имеет огромное значение для самого банка, для клиентов, а также для Центрального Банка РФ. Банк на основе анализа своей деятельности, а также деятельности других банков может оценивать эффективность и качество своей работы и определять направления ее улучшения. Акционеры и ...

Хранение денег и других ценностей
Наличные деньги операционной кассы и другие ценности хранятся в хранилищах ценностей. Вход в хранилище ценностей оборудуется бронированной дверью специальной конструкции, оборудованной не менее чем на два ключа. Ключи от хранилища находятся у должностных лиц, на которых по распорядительному докумен ...

Расходы коммерческого банка
Расходы - это использование денежных средств на производственную и непроизводственную деятельность. Расходы коммерческих банков представляют собой использование денежных средств, необходимых для осуществления всех видов банковской деятельности. Они подразделяются по форме образования, характеру, пе ...

Навигация

Copyright © 2024 - All Rights Reserved - www.idealbanks.ru