Для развития системы взаимодействия с клиентами актуальным является их сегментация, на основе которой могут разрабатываться индивидуальные схемы работы с той или иной группой. С целью разделения клиентской базы банка на группы, обладающие схожими характеристиками, и выработки дифференцированных подходов к их обслуживанию, способствующих более полному удовлетворению потребностей клиентов и отвечающих интересам банка, можно привести следующую сегментацию клиентской базы КБ «БФГ-Кредит»:
ü состоятельные клиенты (базовый критерий - совершение операции на сумму от 1000000 рублей);
ü клиенты - физические лица, находящиеся в пределах возможных контактов с банком по территориальному признаку и которых удовлетворяет набор предоставляемых банком услуг.
Обслуживание клиентов должно проводиться, исходя из следующих принципов:
Таблица 20
Предлагаемые принципы обслуживания клиентов в КБ «БФГ-Кредит» в соответствии с проведенной сегментацией
Сегменты клиентской базы банка |
Принципы обслуживания |
1. состоятельные клиенты |
- индивидуальный подход в работе с каждым клиентом; - персональное закрепление менеджеров; - установление лимитов и на этой основе ускорение процедур принятия решений. |
2. Стандартные клиенты |
- применение технологий массового (поточного) банковского обслуживания; - стандартизация финансовых продуктов банка с учетом потребностей целевых групп клиентов; - комплексный подход к продаже банковских продуктов и услуг: пакетирование банковских продуктов, предназначенных для групп клиентов; - четкое следование принятым стандартам в обслуживании; - доступность. |
3. Клиенты, имеющие минимальный объем операций |
- применение тарифной политики, позволяющей избегать ведения банком неэффективных счетов; - применение договорных условий, позволяющих избежать ведения неработающих счетов и повысить качество клиентской базы банка. |
Чтобы более эффективно использовать информацию, структурированная база данных о клиентах должна постоянно анализироваться и дополняться, по крайней мере, по таким направлениям, как:
v все более глубокое сегментирование клиентов - например, по их ожиданиям или по уровню рентабельности операций;
v моделирование структурного «профиля» клиентов, например, по их социально-демографическим характеристикам; это предполагает постоянный сбор информации о клиентах, начиная с неформальной регистрации различных событий в их жизни (например, данных об изменении их гражданского состояния, о крупных расходах на приобретение предметов длительного пользования и т. д.) и до создания автоматизированной картотеки;
v моделирование будущего поведения клиентов, позволяющее опередить конкурентов и добиться положительного ответа клиента на предложение банка приобрести новый банковский продукт; особую роль при этом играет информация о «жизненном цикле» клиента, которая дает возможность предугадать изменения в его поведении в области приобретения основного и дополнительного жилья, автомобиля и т. д. и предложить ему соответствующую банковскую услугу.
Таким образом, комплексная задача КБ «БФГ-Кредит» по сохранению и привлечению клиентов состоит в том, чтобы через систему мероприятий повысить качество и эффективность обслуживания за счет совершенствования существующей технологии предоставления услуг, внедрения новых услуг и повышения культуры обслуживания.
Для этого считаем необходимым ввести новое структурное подразделение – отдел клиентских отношений, который по всем вопросам своей деятельности непосредственно подчиняется соответствующему заместителю Председателя Правления.
Основные задачи отдела:
· Организация, руководство, координация, контроль и реализация клиентских отношений в банке;
Еще по теме:
Страхование как средство управления кредитными рисками
Одним из способов защиты от возникающего в ходе банковской деятельности риска является страхование. С помощью страхования покрываются две основные категории рисков: экономические и политические. По своей сути страхование кредитов позволяет уменьшить или устранить кредитный риск. Объектами страхован ...
Финансовое состояние банка и факторы, его определяющие
Коммерческие банки – активный элемент рыночной экономики. Банки аккумулируют средства юридических и физических лиц и размещают их от своего имени на условиях платности, возвратности и срочности, а также осуществляют расчетно-кассовые, комиссионно-посреднические, трастовые операции, операции с ценны ...
Роль потребительского кредита
в экономике и его влияние на эффективность труда
“Особое развитие потребительский кредит получил в условиях общего кризиса капитализма (главным образом после 2-ой мировой войны 1939-1945) в связи с резким усилением несоответствия между ростом производства и ограниченностью платёжеспособного спроса трудящихся”. [2, 455]. Кредит в экономике страны, ...