Создание эффективной системы взаимодействия с клиентами

Для развития системы взаимодействия с клиентами актуальным является их сегментация, на основе которой могут разрабатываться индивидуальные схемы работы с той или иной группой. С целью разделения клиентской базы банка на группы, обладающие схожими характеристиками, и выработки дифференцированных подходов к их обслуживанию, способствующих более полному удовлетворению потребностей клиентов и отвечающих интересам банка, можно привести следующую сегментацию клиентской базы КБ «БФГ-Кредит»:

ü состоятельные клиенты (базовый критерий - совершение операции на сумму от 1000000 рублей);

ü клиенты - физические лица, находящиеся в пределах возможных контактов с банком по территориальному признаку и которых удовлетворяет набор предоставляемых банком услуг.

Обслуживание клиентов должно проводиться, исходя из следующих принципов:

Таблица 20

Предлагаемые принципы обслуживания клиентов в КБ «БФГ-Кредит» в соответствии с проведенной сегментацией

Чтобы более эффективно использовать информацию, структурированная база данных о клиентах должна постоянно анализироваться и дополняться, по крайней мере, по таким направлениям, как:

v все более глубокое сегментирование клиентов - например, по их ожиданиям или по уровню рентабельности операций;

v моделирование структурного «профиля» клиентов, например, по их социально-демографическим характеристикам; это предполагает постоянный сбор информации о клиентах, начиная с неформальной регистрации различных событий в их жизни (например, данных об изменении их гражданского состояния, о крупных расходах на приобретение предметов длительного пользования и т. д.) и до создания автоматизированной картотеки;

v моделирование будущего поведения клиентов, позволяющее опередить конкурентов и добиться положительного ответа клиента на предложение банка приобрести новый банковский продукт; особую роль при этом играет информация о «жизненном цикле» клиента, которая дает возможность предугадать изменения в его поведении в области приобретения основного и дополнительного жилья, автомобиля и т. д. и предложить ему соответствующую банковскую услугу.

Таким образом, комплексная задача КБ «БФГ-Кредит» по сохранению и привлечению клиентов состоит в том, чтобы через систему мероприятий повысить качество и эффективность обслуживания за счет совершенствования существующей технологии предоставления услуг, внедрения новых услуг и повышения культуры обслуживания.

Для этого считаем необходимым ввести новое структурное подразделение – отдел клиентских отношений, который по всем вопросам своей деятельности непосредственно подчиняется соответствующему заместителю Председателя Правления.

Основные задачи отдела:

· Организация, руководство, координация, контроль и реализация клиентских отношений в банке;

Еще по теме:

Добровольное медицинское страхование
Конституция РФ в статье 41 провозглашает право на охрану здоровья и медицинскую помощь, ставя его в один ряд с такими социальными правами, как право на пенсионное и социальное обеспечение, право на жилище, право на охрану материнства и детства. Экономические гарантии сами представляют собой систему ...

Слияние ММВБ и РТС
2011 год стал ключевым для развития российского фондового рынка. В феврале было объявлено о договоренности ММВБ и РТС об объединении. В сентябре сделку одобрил ФАС России и 19 декабря произошло слияние двух крупнейших российских бирж и единая биржа получила название ОАО ММВБ-РТС. ОАО ММВБ-РТС – кру ...

Функции
Основными функциями товарной биржи являются: 1. Организация рынка сырья с помощью биржевого механизма: - прежде всего биржа обеспечивает спрос на сырье, который прямо не связан с его использованием. Специфически биржевой спрос и предложение осуществляют деятели биржи - биржевые спекулянты. Биржевая ...