Для развития системы взаимодействия с клиентами актуальным является их сегментация, на основе которой могут разрабатываться индивидуальные схемы работы с той или иной группой. С целью разделения клиентской базы банка на группы, обладающие схожими характеристиками, и выработки дифференцированных подходов к их обслуживанию, способствующих более полному удовлетворению потребностей клиентов и отвечающих интересам банка, можно привести следующую сегментацию клиентской базы КБ «БФГ-Кредит»:
ü состоятельные клиенты (базовый критерий - совершение операции на сумму от 1000000 рублей);
ü клиенты - физические лица, находящиеся в пределах возможных контактов с банком по территориальному признаку и которых удовлетворяет набор предоставляемых банком услуг.
Обслуживание клиентов должно проводиться, исходя из следующих принципов:
Таблица 20
Предлагаемые принципы обслуживания клиентов в КБ «БФГ-Кредит» в соответствии с проведенной сегментацией
Сегменты клиентской базы банка |
Принципы обслуживания |
1. состоятельные клиенты |
- индивидуальный подход в работе с каждым клиентом; - персональное закрепление менеджеров; - установление лимитов и на этой основе ускорение процедур принятия решений. |
2. Стандартные клиенты |
- применение технологий массового (поточного) банковского обслуживания; - стандартизация финансовых продуктов банка с учетом потребностей целевых групп клиентов; - комплексный подход к продаже банковских продуктов и услуг: пакетирование банковских продуктов, предназначенных для групп клиентов; - четкое следование принятым стандартам в обслуживании; - доступность. |
3. Клиенты, имеющие минимальный объем операций |
- применение тарифной политики, позволяющей избегать ведения банком неэффективных счетов; - применение договорных условий, позволяющих избежать ведения неработающих счетов и повысить качество клиентской базы банка. |
Чтобы более эффективно использовать информацию, структурированная база данных о клиентах должна постоянно анализироваться и дополняться, по крайней мере, по таким направлениям, как:
v все более глубокое сегментирование клиентов - например, по их ожиданиям или по уровню рентабельности операций;
v моделирование структурного «профиля» клиентов, например, по их социально-демографическим характеристикам; это предполагает постоянный сбор информации о клиентах, начиная с неформальной регистрации различных событий в их жизни (например, данных об изменении их гражданского состояния, о крупных расходах на приобретение предметов длительного пользования и т. д.) и до создания автоматизированной картотеки;
v моделирование будущего поведения клиентов, позволяющее опередить конкурентов и добиться положительного ответа клиента на предложение банка приобрести новый банковский продукт; особую роль при этом играет информация о «жизненном цикле» клиента, которая дает возможность предугадать изменения в его поведении в области приобретения основного и дополнительного жилья, автомобиля и т. д. и предложить ему соответствующую банковскую услугу.
Таким образом, комплексная задача КБ «БФГ-Кредит» по сохранению и привлечению клиентов состоит в том, чтобы через систему мероприятий повысить качество и эффективность обслуживания за счет совершенствования существующей технологии предоставления услуг, внедрения новых услуг и повышения культуры обслуживания.
Для этого считаем необходимым ввести новое структурное подразделение – отдел клиентских отношений, который по всем вопросам своей деятельности непосредственно подчиняется соответствующему заместителю Председателя Правления.
Основные задачи отдела:
· Организация, руководство, координация, контроль и реализация клиентских отношений в банке;
Еще по теме:
Правовое обеспечение банковских операций с ценными бумагами
Операции с ценными бумагами, осуществляемые коммерческими банками, концентрируются в рамках фондового (инвестиционного) отдела каждого банка, покупающего и продающего их как за счет средств банка, так и по поручениям клиентов. Кроме того, фондовые отделы могут заниматься организацией эмиссии (выпус ...
Организация
управления деятельностью подразделений банка
Как уже отмечалось, задача банка состоит не только в том, чтобы правильно сформировать свою организационную структуру, но и организовать работу по созданию структурных подразделений. Для этого банк должен: определить задачи каждого подразделения; скоординировать задачу отдельного подразделения с об ...
Нормативно-правовая база, регламентирующая осуществление лизинговых
операций в банках Украины и ее характеристика
На сегодня в законодательстве Украины определения лизинга содержатся на уровне гражданского (для определения), хозяйственного и налогового законодательства Украины. В ч. 1 статьи 806 Гражданского Кодекса Украины (далее ГК Украины) установлено определение лизинга как разновидности арендного (наемног ...