Создание эффективной системы взаимодействия с клиентами

Финансы сегодня » Организация деятельности банка по обслуживанию физических лиц » Создание эффективной системы взаимодействия с клиентами

Страница 1

Для развития системы взаимодействия с клиентами актуальным является их сегментация, на основе которой могут разрабатываться индивидуальные схемы работы с той или иной группой. С целью разделения клиентской базы банка на группы, обладающие схожими характеристиками, и выработки дифференцированных подходов к их обслуживанию, способствующих более полному удовлетворению потребностей клиентов и отвечающих интересам банка, можно привести следующую сегментацию клиентской базы КБ «БФГ-Кредит»:

ü состоятельные клиенты (базовый критерий - совершение операции на сумму от 1000000 рублей);

ü клиенты - физические лица, находящиеся в пределах возможных контактов с банком по территориальному признаку и которых удовлетворяет набор предоставляемых банком услуг.

Обслуживание клиентов должно проводиться, исходя из следующих принципов:

Таблица 20

Предлагаемые принципы обслуживания клиентов в КБ «БФГ-Кредит» в соответствии с проведенной сегментацией

Сегменты клиентской базы банка

Принципы обслуживания

1. состоятельные клиенты

- индивидуальный подход в работе с каждым клиентом;

- персональное закрепление менеджеров; - установление лимитов и на этой основе ускорение процедур принятия решений.

2. Стандартные клиенты

- применение технологий массового (поточного) банковского обслуживания;

- стандартизация финансовых продуктов банка с учетом потребностей целевых групп клиентов;

- комплексный подход к продаже банковских продуктов и услуг: пакетирование банковских продуктов, предназначенных для групп клиентов;

- четкое следование принятым стандартам в обслуживании;

- доступность.

3. Клиенты, имеющие минимальный объем операций

- применение тарифной политики, позволяющей избегать ведения банком неэффективных счетов;

- применение договорных условий, позволяющих избежать ведения неработающих счетов и повысить качество клиентской базы банка.

Чтобы более эффективно использовать информацию, структурированная база данных о клиентах должна постоянно анализироваться и дополняться, по крайней мере, по таким направлениям, как:

v все более глубокое сегментирование клиентов - например, по их ожиданиям или по уровню рентабельности операций;

v моделирование структурного «профиля» клиентов, например, по их социально-демографическим характеристикам; это предполагает постоянный сбор информации о клиентах, начиная с неформальной регистрации различных событий в их жизни (например, данных об изменении их гражданского состояния, о крупных расходах на приобретение предметов длительного пользования и т. д.) и до создания автоматизированной картотеки;

v моделирование будущего поведения клиентов, позволяющее опередить конкурентов и добиться положительного ответа клиента на предложение банка приобрести новый банковский продукт; особую роль при этом играет информация о «жизненном цикле» клиента, которая дает возможность предугадать изменения в его поведении в области приобретения основного и дополнительного жилья, автомобиля и т. д. и предложить ему соответствующую банковскую услугу.

Таким образом, комплексная задача КБ «БФГ-Кредит» по сохранению и привлечению клиентов состоит в том, чтобы через систему мероприятий повысить качество и эффективность обслуживания за счет совершенствования существующей технологии предоставления услуг, внедрения новых услуг и повышения культуры обслуживания.

Для этого считаем необходимым ввести новое структурное подразделение – отдел клиентских отношений, который по всем вопросам своей деятельности непосредственно подчиняется соответствующему заместителю Председателя Правления.

Основные задачи отдела:

· Организация, руководство, координация, контроль и реализация клиентских отношений в банке;

Страницы: 1 2

Еще по теме:

Анализ программ ипотечного кредитования ведущихроссийских банков 2007–2012 г
Намереваясь привлечь клиентов, банки внедряли и новые для них ипотечные продукты либо возвращали «хорошо забытые» кредиты, которые были разработаны до кризиса 2008 года. Например, в Банке Москвы запустили программу кредитования строительства дома на приобретенном ранее земельном участке. «Кредит мо ...

Нормативное регулирование ликвидности банка
Норматив мгновенной ликвидности (Н2) на протяжении многих лет выполняется Банком с 3-5 кратным запасом, поэтому его колебания на 10 и более процентов, обусловленные текущей деятельностью Банка можно считать несущественными. Норматив текущей ликвидности (Н3) на протяжении последних пяти лет находилс ...

Правовая база доверительных операций
Правовой базой, на которой развиваются операции по доверительному управлению имуществом являются ГК РФ (часть 2). Отношению доверительного управления имуществом регулируются главой 53 ГК РФ, в соответствие с которой по договору доверительного управления одна сторона (учредитель управления) передает ...

Навигация

Copyright © 2023 - All Rights Reserved - www.idealbanks.ru